対応言語を増やす、スピーディーな問い合わせ対応、わかりやすい送料表示――越境ECのカスタマーサポートに求められることとは

カスタマーサポートが対応すべき言語の設定

海外対応をする上でまず考えることの1つに、言語の選定があげられます。より多くの言語に対応できれば、購入できる海外ユーザーのカバー範囲が広がり、言語がネックになって購入を迷っていたユーザーの不安解消につながります。一方ですべての言語に対応することは困難です。

BEENOSが提供している海外向け購入サポートサービス「Buyee」における対応言語の選定では、「これから伸びることが期待できる市場」「話者数の多い国」という点を考慮しています。

もし独自に越境EC対応、カスタマーサポートまで行う場合、販促や購入後の対応という観点からも、まずは自社のECサイトにとって主要ターゲットとなる国・エリアを決めることが重要です。

また、越境EC対応後に利用者の拡大や変化があった場合は、そこに対応して新規ユーザーの利便性を高める必要も出てきます。

これまで「Buyee」では、ユーザーや話者の多さを考慮して、英語・中国語・タイ語・インドネシア語・韓国語・ドイツ語・スペイン語・ロシア語の10言語による対応を行っていました。しかし、コロナ禍、円安を経て増加した新規ユーザーの利便性向上のため、2023年8月にサイト上の対応言語を18言語まで拡大しました。

もしサイト全体の対応言語を増やすことは難しくても、部分的に丁寧な対応を行うことで、ユーザーの利便性を向上させることも可能です。たとえば「Buyee」では商品詳細ページに、Google翻訳機能を実装し、対応していない言語にも翻訳できるようにしています。

越境ECのカスタマーサポートでは「スピード」が求められる

カスタマーサポートはユーザーとの直接的なタッチポイントの1つです。カスタマーサポートを利用したユーザーの顧客体験を向上し、商品購入を検討している段階の見込み客に購買を促していくためにも、ユーザーの疑問や要望、不安に対する適切な対応が求められます。

また、ユーザーからの疑問・質問に対応し、意見を受けてサービスを改善していくことは、カスタマーサポートの重要なミッションです。

カスタマーサポートの形式は電話、メール、チャットなどがあります。電話は即時性がある一方で人的リソースや設備の面でどうしてもコストが高くなります。また、越境ECの場合、国内とは異なりユーザーの居住国との時差の問題もあります。

そのため越境ECの場合は、特にメールやチャットを活用し、ユーザーにストレスをかけない、素早いスムーズな対応を行うことが重要になってきます。

国内以上にスピーディーな対応が重要

海外ユーザー向けのカスタマーサポートでは日本以上に即時性が重視され、「スピーディーな対応を行うことで顧客体験を向上させる」という意識が強くなっています。海外の大手ECモールの多くはチャット形式のカスタマーサポートを採用しており、メール以上にスピーディーなレスポンスでユーザーを待たせずに回答しています。

たとえば、東南アジア最大級のECプラットフォームである「Shopee」では、問い合わせメッセージ到着から24時間以内に回答を行わないとペナルティが与えられ、ペナルティが一定量たまることでショップがクローズされる仕組みになっています。

チャットの返信速度も数値化してショップ情報として公開されています。「Shopee」以外のマーケットプレイスでもショップ情報として返信率を公開しており、「素早い返信」がいかに重要視されているかがわかります。

自社ECサイトにチャットを組み込むにはサイトの改修も伴うため、海外販売を開始した当初はメール対応を選ぶ企業は多いでしょう。その際、海外ユーザーはこうした素早い水準のカスタマー対応に慣れていることを念頭におき、グローバル基準の「即時性」に対応できるようにすることは重要です。

サイトとカスタマーサポートの両面で海外通販特有の不安を払しょく

海外通販では、商品が長距離輸送され、ユーザーの手元に届くまでにさまざまな人の手を介するという特性上、ユーザーは「どのくらいで商品が配送されるのか」「どんな破損対策を行っているのか」などの不安や疑問を抱きます。

先ほど、海外ユーザーが求めるカスタマーサポートのクオリティとして「スピード」をあげましたが、こうしたユーザーの不安などを取り除くためにも、問い合わせに対してスピーディーかつ的確な回答を行うことで快適な買い物体験をサポートし、ひいては購買の離脱を防ぐことにつながります。

「Buyee」では基本的に問い合わせから24時間以内に対応しています。

よくある質問のFAQ化、不備があった際の対応などをまとめる

素早い対応と同様に、不安を感じた際にサイト上でその疑問を解決できることも重要です。「Buyee」でも問い合わせ内容の傾向を分析し、類似の問い合わせ内容はFAQ化・テンプレート化しています。

さらに顧客満足度向上を図るために、到着後の商品に不満な点があった場合は写真を撮って該当箇所を連絡してもらうことで、今後の運用の改善に活かしています。

「Buyee」のカスタマーサポートに寄せられる問い合わせで最も多い内容は、購入前の商品情報に対する疑問です。理由としては、ユーザーの通常使っている言語にサイトが対応していないため、「商品ページに書かれている詳細がわからない」「自動翻訳を使ってもうまく理解ができなかった」といったことがあげられます。

対応言語を増やし、サイト上で対応外言語へのフォローにつながる設定を行っていても、不明点や疑問点は出てきます。特に「Buyee」の場合は世界118の国と地域という広範囲なユーザーに多様な商品を届けるというサービスの性質上、細かな質問も発生するため、カスタマーサポートによる個別の対応が重要になってくるのです。

「Buyee」では、問い合わせの約6割が購入前の商品情報に関することです。商品の状態や重量、リユースアイテムの場合は付属品の有無、高額商品の場合は詳細な商品写真の提供を求められるなど、さまざまな問い合わせが寄せられます。

よくある「送料」への適切な案内、商習慣にそった対応を行う

そのほかカスタマーサポートに寄せられる内容として多いのが、送料についてです。特に欧米などのエリアでは日本からの国際送料が高額になる場合も多いため、送料に関する質問が多いです。

特に多い問い合わせから、サービスの改善を図ることも大切です。「Buyee」では送料や配送状況についての問い合わせが多く寄せられていることから、ユーザーの利便性を向上するためにサイトを改装し、サイト内で送料の見積もりを算出できるページを設けたり、マイページから荷物の追跡ができるように機能改善を行ったりしています。

また、中華圏のユーザーからは商品に不備があった場合、割引などの交渉が求められることがあります。

送料や販売対象エリアの商習慣に伴った割引交渉など、あらかじめ想定される問い合わせに対しては事前に送料を算出できる仕組みを作ったり、カスタマーサポートで取るべき対応策を決めたりして、最適な対応をできるように心がけましょう。

安心して商品を買うために、カスタマーサポートが果たすべき役割とは

ここまでは主に購入前の問い合わせについて解説してきました。次は、購入後の対応について解説します。

越境ECで起こりがちなトラブルとして、商品の破損、配送中の商品の紛失、通関で商品が止められてしまうなどあげられます。商品の破損に対してはあらかじめ保険がついている「EMS（国際スピード郵便）」などの利用を推奨するなど、起こりうるトラブルを予測し、円滑に解決できるよう事前に対応策を準備しておくことがポイントです。

たとえば、通関時に商品が止められてしまう問題は、禁制品に関する商品情報を把握しておき、あらかじめその商品を海外から購入できないようにしておけば防ぐことができます。

もしこうしたトラブルが起きた場合は、購入前の問い合わせ時以上に迅速に状況把握を行い、ユーザーに説明する義務があります。素早く適切な対応を行うことでショップの信頼感を損ねず、ユーザーに安心して継続的に商品を購入してもらえるよう努めましょう。

世界的にカスタマーサポートは高い水準が求められるようになり、スピード感を意識した対応が求められます。ユーザーの要望に素早く対応するためには、商品状態や配送、送料といった予測されうる質問への回答・対応方法を取りまとめ、情報を共有してユーザーの負担を軽減しましょう。

顔の見えない越境EC利用では、カスタマーサポートの対応がショップへの印象を左右することにもつながります。トラブルが起きたときも慌てず、適切に対応を行うことで信頼感を醸成します。

なかには対応が難しいと思われる問い合わせもありますが、現状で対応できる最善策を提示することで誠意を示すことは可能です。的確なカスターサポートでショップのファンになるユーザーを増やしていきましょう。