マーケターの感性を研ぎ澄ますためには、お客さまの生の声を聞くこと――「熊本馬刺しドットコム」売上アップの裏側【ネッ担まとめ】

森野誠之[執筆] 2023/5/23 8:00 12 10 0

「熊本馬刺しドットコム」が売り上げをどうやって伸ばしてきたのか、詳細に説明されています。かなりボリュームがある記事ですが、隅々まで読んで研究したいところです。

商品、サービス、マーケ、すべてにこだわった結果です

馬刺し通販売上No.1「熊本馬刺しドットコム」が自社ECを伸ばすために取り組んできたこと | E-Commerce Magazine by futureshop
https://magazine.future-shop.jp/interview-kumamoto-basashi

馬刺し・馬肉の通販売上No.1を獲得するまでに、手間を惜しまず取り組んできた、さまざまな施策をお伝えしています。ボリュームのある記事になっていますが、食品ECを手がけている事業者さまはもちろんのこと、自社ECサイトの売上を伸ばしたい事業者さまは、「熊本馬刺しドットコム」の取り組みをぜひ参考にしてください。

ご存知の方も多いであろう「熊本馬刺しドットコム」。10年間で売り上げを数億円規模にまで伸ばしています。引用文に書いてある通り、ボリュームがある記事になっていますので、私が注目した点だけコメントしていきます。

fs安原：顧客ニーズを反映して商品化した事例を、お聞かせいただけますか？
田尻さん：例えば、馬刺しを50gに小分けにして真空パックにした商品は、お客様から寄せられた要望を反映して商品化しました。
実は馬刺し業界では、かつては最低100g単位でのパッキングが主流でした。100g以下の真空パックは製造に手間がかかりますし、形をそろえるために端肉が出てしまいコストがかさむためです。
ただ、100g単位では１度に食べきれないというお客様もいらっしゃったんです。
せっかく新鮮な馬刺しをお届けしても、ご自宅で食べるときに鮮度が落ちてしまっては意味がありません。ですから、弊社は新鮮な馬刺しをお客様に食べていただくことを優先し、コストをかけてでも50gパックを商品化しました。

社内の意見が強い会社では採用されないようなアイデアも、顧客ニーズを反映していく姿勢がある「熊本馬刺しドットコム」さんだからできた事例ですね。手間がかかって量が減るので売り上げにも影響がありそうですが、そんなことはなく、ニーズが合致していればヒット商品にもなりますし、リピートもしてくれますし、他の商品も買ってもらえます。“損して得取れ”ではないですが、近視的な思考だけではなくて大局的な考えも持ちたいですね。

fs安原：顧客ニーズを把握するために、どのような取り組みを行っているのでしょうか。
田尻さん：さまざまな取り組みがありますが、一例を挙げると、コールセンターを内製化し、お客様から寄せられた問い合わせの内容から顧客ニーズを把握しています。
ちなみに、食品通販事業部のマーケター全員が交代で、お客様からの電話に対応しています。マーケターの感性を研ぎ澄ますためには、お客様の生の声を聞くことが重要だと考えているためです。

マーケターといわれる皆さん、コールセンターに入ったことはありますか？顧客問い合わせ対応でも構いません。多くの人は経験がないか、あったとしてもやりとりの履歴を確認するくらいなんじゃないかと思います。コールセンターって苦情がどんどんくるイメージがありますが、そんなことはなくてよくある質問がたくさん来ますし、喜びの声も来ます。その声をコンテンツなり商品なりサービスに反映させることができれば、自然と売り上げも伸びるはずです。

SNSやレビューの分析も重要ではあるものの、そこには臨場感も感情もありません。ECは買い物であり、買い物はコミュニケーションなのでどんどん現場に出ていってほしいと思います。

今回は文末で紹介している名言の記事も読んでみてください。何をすればいいのかわかってくると思います。