商品の受取拒否を繰り返すユーザーへの対策への対策提言など「第7回 楽天市場サービス向上委員会」まとめ

楽天グループと「楽天市場」出店店舗による独立した任意団体である「楽天市場出店者 友の会」は、7回目となる「楽天市場サービス向上委員会」を2月16日に実施。友の会は楽天グループに対し、「R-Messe」を活用した問い合わせ対応の効率化、商品の受取拒否を繰り返すユーザーへの対策、より良い商品レビューの投稿タイミングなどを提言した。

「楽天市場サービス向上委員会」は、「地域・コミュニティ」「システム」「物流」「顧客コミュニケーション」などといったトピックについての改善を協議する分科会によって構成。各分科会から提案された「楽天市場」の課題や施策への改善案に対し、楽グループから対応の進捗を報告、意見交換などを行う場として運営されている。

今回の「楽天市場サービス向上委員会」では、新設分科会についての意見交換も実施。友の会がまとめた出店店舗の意見に、「『楽天市場』のエンターテインメント性をさらに向上させ、出店店舗が多様な魅力をより発信できる売り場にしてほしい」という要望が多数あがったため、ショッピングの「エンターテインメント性」などを議論する新たな分科会を今後設立する予定という。

各分科会のディスカッション内容

地域・コミュニティ分科会

各地域の「楽天市場」出店店舗向け勉強会、自治体、学校、出店店舗、楽天の4者が協業し、地域の将来を支える次世代への教育活動を推進、深めるための取り組みについてディスカッションした。

各地域で順調に活動が実施されていることから、今回で「地域・コミュニティ分科会」の活動は終了し、今後は「地域・コミュニティ実行委員会」へと体制を変更する。

システム分科会

SKUプロジェクトの促進にテーマを絞り、SKU移行にむけたスムーズな店舗運営のための情報発信、出店店舗視点での活用事例を共有。多くの店舗がSKUへの移行を完了し、今後は運用フェーズに移ることから、今回で分科会活動を終了するという。今後は「システム実行委員会」へと体制を変え、他の分科会で議論されるシステム関連の議題を横断的にサポートしていくという。

物流分科会

7月をめどに導入する「配送品質向上制度」に向けて議論。「配送品質向上制度」の導入後も、店舗の声を聞きながら制度運用をブラッシュアップ、加えて「楽天市場」の配送のめざすべき姿について議論していくという。

顧客コミュニケーション分科会

「レビュー・不正レビュー」「不正ユーザー対策」「R-Messe」について議論。顧客コミュニケーションの質を向上するために、出店者の課題や悩みの改善に向けた取り組みについてディスカッションした。

「R-Messe」については UI・UX、「レビュー・不正レビュー」はレビュー投稿期間やレビューの活用方法などについて議論。「不正ユーザー対策」はシステム面での対策の可能性などについてディスカッションしたという。