「顧客すごろく理論」を数値で管理しよう

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勘に頼らず数値で把握する

コツ1で説明した3大施策「集客」「接客」「追客」の各施策は、効果検証をしながら継続的に改善していく必要があります。でも、「メルマガを出したら、何だかいつもより注文が多かった」とか、「広告を出したけど、イマイチ反応が良くなかった」など、数値化せずに、「何となくこんな感じ」といった「勘」で判断している人は、実はとても多いのです。数字が苦手な人でも、「どの数字を見ればいいか」を決めておくことで、勘に頼らず評価がしやすくなるはずです。

店の力がわかる「3つの指標」

そこで、効果検証しやすくするための「ネットショップ3大指標」を覚えましょう。検索結果や広告などを見た潜在客のうち何%がクリックして来店したかの「クリック率」、来店客のうち何%が商品を購入したかの「購入率」、そして、購入客のうち何%が再度商品を購入したかの「リピート率」の3つです。

これらの数値は、コツ1で紹介した「顧客すごろく」の進みやすさを表しています。ある意味、店の力量を示しているとも言えるでしょう。

それぞれの数値の相場は、取り扱う商品や状況に応じてまったく違いますが、あえてイメージするとすれば、クリック率3%（リスティング広告の場合。コツ15とコツ16で解説）、購入率3%、リピート率30%を達成すると上出来です。

1万人に露出しても、9人しか購入しない

例えば、Googleにリスティング広告を出稿し、「1日あたり1万人」に露出できたとします。1日1万人、と数字だけ聞くと、いかにも大規模で、大量に集客できそうなイメージですよね。「1万人も見てくれているなんて、いったいどれだけ売れるんだろう」と期待してしまう人もいると思いますが、実際に購入するのはせいぜい10人いるかいないかというところです。ちょっとがっかりするかもしれませんね。

実は、広告を目にするユーザーの中で、わざわざその広告をクリックして来店するのはごく一部で、前述の通り3%以下であることが多いです。購入するのはそのさらに一部。当然、リピートとなるとほんのひと握りしか残りません。結果として、1万人に露出しても9人しか購入しないということになるわけです。

売り上げを上げるためには、購入客や継続客を増やす必要がありますが、まず、新規客を獲得するために、潜在客へ露出するには多くの場合、広告費などの費用がかさむものです。広告費など、顧客獲得の費用対効果を高めるためにも、クリック率、購入率、リピート率の検証を繰り返しながら、数値を向上させていきたいですね。