デジタル化を進める三越伊勢丹ホールディングスの新たな成長戦略とは

三越伊勢丹ホールディングスは11月7日、新たな成長戦略を発表した。グループの目指す姿を「ITと店舗、人の力を生かした新時代のプラットフォーマー」（杉江俊彦社長）としてデジタル戦略を加速。ECで基幹店の品ぞろえを実現するために撮影スタジオを新設するほか、チャットを活用したパーソナルスタイリングサービスの本格ローンチや、大型のコスメ通販サイトも開設し、オンラインでもオフライン（百貨店）でも上質な顧客体験を提供していく。

通常、百貨店は消化仕入れなどがメインのため自社で在庫を持たず、データベース管理が十分でないことがEC強化の遅れにつながっていると見られるが、三越伊勢丹グループでは、基幹店のすべての商品がECでも地域店でも買えるようにするという。

まずは、約3000万SKUの取り扱いがある伊勢丹新宿店の品ぞろえのデータベース化を優先し、十数社の取引先と商品情報および在庫情報の連携を始めた。データベース化には相当な手間と時間がかかるが、「人数をかけてでも取り組むべき業務」（杉江社長）と判断。来春には同社運営の駐車場パークシティイセタン1の1～2階を撮影スタジオとささげ室に改修し、ピーク時には200人～300人のスタッフを配置する計画だ。

基幹店の品ぞろえをウェブ上で実現することで、売り場面積の小さな地域店でもタブレット接客を通じて品ぞろえを補完できることから、顧客が気になる商品を地域店に取り寄せたり、試着できるようにする。すでに一部の地域店ではタブレット接客を始めているが、ECの品ぞろえ拡充に合わせて試着室を含めたサロンの整備を進める。

また、三越伊勢丹では来春にもパーソナルスタイリング事業を本格ローンチする。普段は百貨店で買い物をしないものの、百貨店グレードの買い物をする人や、百貨店で一度も買い物をしたことがない消費者を新たなターゲットに据える。

同社では、仕事が忙しかったり、ファッションセンスに自信がないなどの理由で百貨店を利用しない層として約600万人、1450億円の市場を見込んでおり、チャットで得た消費者の好みなどの情報をもとに婦人服を自宅に届け、気に入った商品だけ手元に残してもらい、いらない服は返品してもらうサービスとして展開する。

社名を出さずにテストマーケティングを実施し、100人のターゲット層にパーソナルスタイリングで商品を提案した結果、大半が購入に至り、合計200点以上の販売につながったという。

当面は人力でのサービスとなるが、ゆくゆくはデータを蓄積してAIも活用していく考え。

加えて、来春をメドに大型のコスメサイトを新設する。既存顧客のリピート対応や、普段は百貨店を利用しない層の開拓にもつなげる狙いで、百貨店で販売するブランドから、ドラッグストアなどで扱うバラエティーコスメまでを幅広く扱う予定で、ローンチ時には国内外の約180ブランド、1万SKU程度でのスタートを見込んでいる。

サイトにはイメージ検索やチャット、メークシミュレーションなどの機能も実装するほか、ニーズの高い各ブランドの新作発売日の情報なども掲載する。また、コスメは小さい商品が多いため、倉庫に最新のピッキングシステムを導入する計画という。

また、来年秋までには、紳士用ワイシャツなどを対象に、サイジング技術を持つ企業とタッグを組んでカスタムオーダー事業もスタートしたい意向だ。