2人に1人がスマートフォンを利用「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」を発表

株式会社KDDIエボルバ
満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話より上位に／調査レポート

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下KDDIエボルバ）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,241人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」を発表しました。


◎調査レポート：https://info.k-evolva.com/public/application/add/111

昨今、企業とお客さまとのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。

2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしています。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに、本調査をご活用ください。

■調査結果のポイント


商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時に利用する機器の2人に1人がスマートフォン
商品やサービスの情報収集・問合せ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問合せは日中に集中
2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に

■2人に1人がスマートフォンを利用、2018年度よりも利用率がアップ（抜粋）


◎調査レポート：https://info.k-evolva.com/public/application/add/111

KDDIエボルバは、今後も「企業とお客さまとのコミュニケーション」の実態把握に取組み、真のCXを高めるコンタクトセンターソリューション・サービスを提供し、クライアント企業様とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。

■調査結果レポート 目次


商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用機器は？
商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用時間帯は？
情報収集・問合せ・購入時の利用コミュニケーションチャネルは？
お客さまが望まれる問題解決方法とは？
今後期待する企業とのコミュニケーションチャネルは？
コミュニケーションチャネルごとの解決度・満足度と、その理由は？
問合せ後に満足した場合、口コミや投稿をする意向は？
今後スマートフォンを活用する上で期待する技術は？
企業とお客さまとのコミュニケーション実態　調査結果 考察
Appendix AIチャットボットの利用シーン拡大や回答精度向上の取組み


■「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」について
・調査対象　：15～69歳の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人


・調査地域　：全国（日本）
・調査方法　：インターネットリサーチ
・調査時期　：2019年1月
・有効回答数：1,241サンプル
・調査企画　：株式会社KDDIエボルバ

■関連資料
2018年8月発表「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2018年版」
https://www.k-evolva.com/news/detail20180820.html

本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。


プレスリリース（企業サイト）https://www.k-evolva.com/news/detail20190618.html
報道関係者さま窓口 03-5326-6462 / adv@k-evolva.com
法人のお客さま窓口 0120-926-736（平日9:00-17:30）https://www.k-evolva.com/bpoform/



■最後に届くもの　Technology for touching
人が人を相手にするコミュニケーション、人が届ける”共感”や”熱意” をデザインするKDDIエボルバ

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