しまむらが公式ECサイトの返品体験の改善に着手。返品対応のオンライン化など返品フローを再設計

しまむらは、公式オンラインストア「しまむらパーク」の返品体験の改善に取り組んでいる。購入後の顧客体験を見直す一環として、返品手続きのオンライン化を進め、利用者にとってわかりやすい返品フローへ刷新する。

しまむらは、店舗を中心とした事業基盤を軸に公式オンラインストアの強化を推進。そのなかで、購入後の顧客体験、とりわけ返品対応の見直しを重要なテーマとしてきた。返品業務では対応工数の増加やオペレーション負荷が課題となっており、今後のオンライン利用拡大を見据え、より効率的で利用者にとって使いやすい仕組みへの転換を図る。

オンライン化を進めた現在の返品サービスは、「しまむらパーク」で購入した商品の返品期限を、店舗受け取りの場合は商品受取日の翌日から14日以内、自宅など会員登録住所への配送の場合は出荷日の翌日から14日以内としている。店舗受取・店舗レジ支払いの場合は店舗で返品を受け付ける一方、それ以外の決済方法では返送または店舗への持ち込みで対応する。

返品フローも見直した。店舗レジ支払いの場合は、利用者が商品を店舗へ持ち込み、スタッフがレシートと商品状態を確認したうえで返品登録と返金を行う。店舗レジ支払い以外では、オンラインで返品手続きを開始し、案内された返送先へ商品を発送する方法と、店舗へ商品を持ち込み、注文履歴から表示した返品用二次元コードを提示して手続きを進める方法を用意している。

返送による返品では、手続き完了後に案内に従って商品を発送し、到着後に内容を確認したうえで返品処理を実施する。返金は決済の取り消しで対応し、取り消しができない場合は銀行振込で返金する。店舗へ持ち込んだ場合も、商品状態や返品期限を確認した上で返品登録し、後日、決済の取り消しまたは銀行振込で返金する。

今回の取り組みは、Recustomerの返品・交換サービス「Recustomer返品」を導入して実現した。返品手続きをオンライン上で完結できる点や、わかりやすいUI/UXにより顧客・事業者双方の負担軽減が期待できる点を評価したという。

これにより、しまむらはこれまで電話で受け付けていた返品問い合わせをオンラインで受け付けられるようにし、カスタマーサポートの負荷軽減と対応品質の均一化をめざす。また、返品可否の確認や手続きをオンラインで進めやすくすることで、購入後の不安やストレスを軽減し、安心して買い物できる環境づくりにつなげる考えだ。