GDOがカスタマーサポートとマーケティングを統合管理する狙い

ゴルフ用品ECサイトなどを運営するゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）が、カスタマーサポートセンターから得た情報をマーケティングに生かす取り組みを開始した。

新たなCRMプラットフォームを導入し、顧客対応とマーケティング活動によって得た情報を統合して管理。カスタマーサポートをマーケティング活動の一環と捉え、顧客1人ひとりに最適化したサービスの提供をめざす。

ゴルフ場の予約サイトやECサイトのカスタマーサポートセンターで新たなCRMプラットフォームを活用。スタッフが対応した顧客の情報を一元管理し、対応後にフォローアップのための情報を提供するほか、クロスセルやアップセルへとつながる情報をメールなどで配信する。

また、カスタマーセンターのスタッフは顧客対応の履歴を参照し、過去のやり取りを踏まえて顧客へのサポートを行う。

セールスフォースの「Salesforce Service Cloud」を導入

こうした取り組みを実現するため、3月21日にセールスフォース・ドットコムが提供しているCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を採用した。

「Salesforce Service Cloud」は電話やEメール、Webフォーム、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルに対応。追加しやすい柔軟性と拡張性を持ち合わせた機能を搭載していることなどから導入を決めた。

GDOは2013年からセールスフォースが提供しているマーケティング・オートメーション・ツール「Salesforce Marketing Cloud」を利用しており、顧客ごとに最適化したゴルフ情報を配信することで顧客とのエンゲージメント強化に成功しているという。

同年に「お客様体験デザイン本部（Customer Experience Design）」を立ち上げ、顧客を中心に据えた取り組みを積極的に実施。GDOにとって、数多くの問い合わせが寄せられるカスタマーサービスセンターにおいて、顧客からの問い合わせに対して、タイムリーかつ適切に対応することが重要項目の1つになっていた。

今後は「Service Cloud」と「Marketing Cloud」を連携し、カスタマーサポートとマーケティングを統合していく。