EC利用時のチャットサポートに7割が満足、ディーエムソリューションズ調査

SEO施策のディーエムソリューションズは6月27日、Web接客ツールに対するアンケートを実施し、結果を発表した。ECサイト利用時にチャットサービスを使ったことがあるユーザーのうち、約7割が満足しているということがわかった。

調査はネオマーケティング社によるインターネット調査で、5664人に対して行ったもの。2016年6月10日～13日にかけて実施した。

Web接客ツールの認知度を調査したところ、チャットを使った接客サービスは73.8％が「聞いたことも使ったこともない」と回答。ポップアップで表示されるクーポンも58.6％が「聞いたことも使ったこともない」としている。Web接客ツールの導入が進んでいないため、浸透していない状況にあると考えられる。

回答者のうち、ECサイト利用時にチャットサービスを使ったことがある300人に対して、チャットサービスを利用したきっかけを聞いた。

最も多かったのが「配送までの期間を確認するため」（42.7％）。「送料を確認するため」（34.3％）、「素材感の確認のため」（31.0％）と続いた。不安を解消するためにチャットサービスを利用している状況がわかる。

チャットサービスを利用して購入した商品ジャンルは45.9％が洋服、アクセサリーと回答。サイズ感や質感などチャットを通じて解消したいというニーズが高いようだ。

チャットサービスに対する満足度をたずねたところ、「満足している」が30.3％、「やや満足している」が43.3％。「あまり満足していない」や「満足していない」はいずれも1桁台。