EC強化の人材は「内部スタッフの教育」「外部の専門家を入れる」？。三越伊勢丹が出した答えは「社員の有効活用」

「EC事業の強化」「ワン・トゥ・ワン・サービスの拡充」、ネットとリアルをシームレスにつなぐ「リモートショッピング」などデジタル施策を推進している三越伊勢丹ホールディングス。

三越伊勢丹オンラインストアとアプリを6月に刷新。オンラインから実店舗に顧客を誘導する取り組みに加え、購入までオンラインで完結する仕組みをこれまで以上に強化する。

2021年3月期におけるオンライン売上高の計画は当初、250億円に設定していたが、新型コロナウイルス感染症拡大を踏まえたデジタル施策の推進で計画を上方修正。前期比47.6%増の310億円を見込む。

ECの強化などデジタル推進で欠かせないのが人材。要となるECのオペレーションなどについて、三越伊勢丹ホールディングスは「社員を有効活用した方が良いということがこの2年ぐらいやってわかってきた。今はそちらにシフトしている」と言う。

この2年、知見のある外部スタッフの活用を試みたことを踏まえ、「商販を知っている人間がECを学んだ方が早いということがわかった」と説明。ECの専門家を加えることについては、「商売を知らないのであまり役に立たない」と結論付けた。

内部スタッフの教育を進めたことで、「従業員が順応してきており相当レベルが上がってきている。チャット販売のノウハウもかなり順応してきている」（三越伊勢丹ホールディングス）とした。

我々のECはシステムだけで動かしていくわけではないため、商売を知っている人間にECを学ばせてやっていった方が良いということを考えている。（三越伊勢丹ホールディングス）