「3COINS」などのパル、購入後の体験「ポストパーチェス」を強化。「返品・交換」「注文キャンセル」「配送追跡」を導入

「3COINS」や「CIAOPANIC TYPY」など雑貨・アパレル製品を展開するパルが、購入後の体験「ポストパーチェス」を強化している。公式ECサイト「PAL CLOSET」に、Recustomerが提供する購入体験プラットフォーム「Recustomer」の「返品・交換」「注文キャンセル」「配送追跡」機能を導入し成果を出している。

返品関連業務の約7割を自動化し、返品・交換リードタイムを1〜2日短縮。サポート人員を約30%削減し、効率的で迅速な対応体制を整えた。さらに、配送追跡ページを新たな顧客接点として活用することで、月間数百件規模の二次購買を創出、購入後体験の改善と顧客満足度の向上を実現した。

パルはEC売上が10年間で約10倍に拡大するなか、返品時の利便性やスピードに課題があった。返品申請やステータス管理をアナログで運用していたため、情報更新の遅れや非効率を招き、カスタマーサポートの生産性の低下や顧客体験改善を進める上での課題となっていた。 こうした課題を解消するため、運用のデジタル化を検討し、カスタマーサポート部門とソリューション部門が連携して業務改善プロジェクトを推進。そのなかで、他システムとの連携のしやすさ、業務効率化と顧客満足度向上を両立できる「Recustomer」を導入した。

今後、返品業務で倉庫側の処理の簡略化や紙の戻り伝票の廃止を検討。返品フローで収集したデータを商品開発やECサイト改善に活用していく。配送追跡では、ステータス変化に応じたアプリのプッシュ通知機能、より高度にパーソナライズしたレコメンド表示を実装し、購入後の顧客体験向上とLTV最大化をめざすとしている。

「Recustomer」の導入で業務効率化とスピード向上の両面で確実に前進できた。こうした改善の積み重ねで、これまで2度にわたり返品ポリシーを緩和することが可能になり、件数が増えても安定して対応できる体制を整えることができた。業務の自動化と可視化によって、顧客体験の向上と現場の生産性向上を同時に実現できたことは大きな成果。（パル 取締役 専務執行役員 堀田覚氏）