トランスコスモスが日本独占提供する、アディダスやナイキなどが使うオンライン接客ソリューション「HERO」とは

トランスコスモスが日本独占販売するバーチャル接客ソリューション「HERO」は、アディダス、ナイキなどのスポーツブランド、バーバリー、ラルフローレン、フェンディ、クロエなどのファッションブランドなどが利用するオンライン接客ソリューションである。

日本では2020年春、TSIホールディングスグループのLaline JAPAN、ジュンなどが「HERO」を店舗スタッフのオンライン接客ツールとして導入している。

トランスコスモスは、開発元のHero Towers Limited（本社はロンドンおよびニューヨーク）と日本での独占販売契約を締結。実店舗スタッフ起点のオムニチャネル化でリアルのデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進できるという。

「HERO」は実店舗の販売員がEC顧客にリアルタイムで接客できるオンライン接客ツール「HERO」。顧客は店舗に行かなくても店舗に行っているかのような接客を、リアルタイムでチャットもしくはビデオ通話で受けることができる。

接客機能について

顧客がPC・スマホから接客ボタンをクリックもしくはタップすると、その時にオンライン接客対応ができる近距離のショップスタッフにアプリ経由で呼び出し。最寄りの店舗にいるスタッフとオンラインの顧客をつなぐことで、顧客の来店を促すことができるという。

一度来店した顧客には、ショップスタッフからオフラインの顧客に新着商品など、リンクが付いている画像、店舗内で撮影した商品画像、映像などを送信して知らせすることが可能。それらを使ったチャットや店頭接客さながらのライブ通話でオンライン対面接客を行うこともできる。

管理画面、CRM機能、評価機能について

チャット接客を開始する時点で、「カテゴリーページやカートページから来たのか」「どの商品ページを見ているのか」「ショッピングカートに商品が入っているか」「ショッピングカートに商品を入れて戻したのか」など、さまざまなデータを取得し、チャット中も「別の商品ページに移動した」「購入した」などの行動を、ショップスタッフのスマホやタブレット画面で確認することが可能。

ショップスタッフのスマホやタブレット画面では、ショップスタッフごとのオンライン貢献売上や接客件数が表示され、実績を可視化。ゲーム感覚でショップスタッフのモチベーションアップと売り上げアップを実現する。

企業側が持つ顧客データやCRMツールを連携すると、新規顧客・リピーターかなどの顧客属性も特定できる。顧客がリアル店舗に来店した際とほぼ同じレベルの情報が可視化することが可能。

チャット後の売り上げは、チャット終了から30日間の顧客の購入実績を、最後にチャット接客したショップスタッフや店舗の実績として評価する仕組み。欧米では全導入ブランドのショップスタッフの40％以上が、毎日欠かさず「HERO」を使っている。

欧米では、リアル店舗のショップスタッフが「HERO」を活用し、ECサイトの平均コンバージョンは10倍、平均購入金額は40％増になったという実績が出ているという。