オルビスが加速するアプリを軸としたCRM戦略とは

オルビスがアプリを軸としたCRM戦略を加速している。

その軸となっているのが、「ORBISアプリ」をリニューアルして、AIによる分析とユーザー自身が解決したい悩みに対し、オルビスの美容理論に基づくスキンケア習慣化プログラムを提供する「肌カ.ル.テ」。

AIによる肌の分析結果や質問への回答をもとに、肌の状態に対して必要なお手入れ情報や商品を提案するといった機能を搭載している。

従来は、主に「購買データ」から「Aを購入されたお客さまはBも購入されやすい」といった相関関係から商品を提案していた。「ORBIS アプリ」は肌分析や心理テスト、記事コンテンツなども提供。それらの分析結果や記事への関心傾向などの「購買以外のデータ」も活用し、顧客の嗜好性まで把握することで、「Aを購入されたお客さまは“なぜ”Bを購入されやすいのか」といった因果関係を見出していた。

オルビスは2018年、第二創業期としてリブランディングを実施。これまで培ってきたCRMを活用しながら、「ORBISアプリ」を核として顧客とのパーソナルな関係性を進化させてきた。2018年6月にローンチした「ORBIS アプ リ」は460万ダウンロードを突破し、月間アクティブユーザー数は60万人を超えている（2022年10月31日現在）。

「肌カ.ル.テ」は、スキンケアやメイクのこだわりに関する全8つの質問の回答と、全15問のカウンセリングによって肌状態、悩み、使用アイテム、ライフスタイルをユーザーが確認することが可能。スマートフォンで顔写真を撮影すると、AIが肌状態を分析する。

オルビスが培ってきた美容理論に基づいた「ベース肌状態」「肌悩み」の2つの美容チャートにおいて、どちらも5段階評価で肌状態を表示。肌の分析結果に基づいたコースをユーザーに提案し、セレクトしたスキンケアコースに合わせたお手入れ方法とアドバイスを紹介している。

コースごとに専属のビューティクリエイターが監修したお手入れアドバイスを日々提供。コースごとに必要なハウツーを動画、記事コンテンツでも配信している。