BtoB通販の顧客満足度1位はコクヨ「@office」、2位は「ASKUL」、3位は「Amazon Business」。2022年1位の「たのめーる」は4位に

J.D. パワー ジャパンは、2023年の法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

総合満足度ランキングの1位はコクヨの「@office（672ポイント）」で「提供商品・サービス」ファクターで最高評価を得た。2位は「ASKUL（671ポイント）」、3位は「Amazon Business（668ポイント）」。前年1位の「たのめーる（665ポイント）は4位に陥落した。

業界全体でサポート応対の品質が向上

業界平均は1000ポイント満点中663ポイント、2022年調査と比較して5ポイント増えた。ファクター別では「サポート対応」の満足度スコアが2022年から17ポイント増加している。

なかでも「コールセンター」におけるサポート対応スコアが25ポイント向上しており、業界全体でサポートセンター応対の品質が向上していると見られる。「オンライン」（チャットや問い合わせフォーム）でのサポート対応も10ポイント増えており、「AIチャット」における評価向上が15ポイント増だった。

法人向け通販サービスを通じた情報提供で「参考になった・役に立った」と最も評価されたのは「防犯・セキュリティ対策に関する情報」で、顧客総合満足度スコアは750ポイント。2022年調査では、「テレワーク時の便利用品に関する情報」が最多だった。

なお、上位には「オフィス家具やデスク収納に関する情報」「オフィス移転やレイアウト・デザイン変更に関する情報」「OA・PC機器に関する情報」が入った。

1年前と比べた購入状況の変化、コロナ関連商材が落ち込む

物品購入状況の変化を主要商品分野ごとに聞いたところ、新型コロナウイルスの感染拡大以降に大きく需要が増加した「衛生・医療・メディカル用品」だが、「購入が増えた」という回答は23％にまで減少（2021年は53%、2022年は40%）。「購入が減った」が大きく増加した。

一方、コロナ禍で購入が落ち込んだ「コピー用紙／OA用紙」「プリンター用トナー・インクカートリッジ」「文具・事務用品」などの物品は、「購入が減った」が減少トレンドとなっている。

調査概要

年に1回、全国の従業員5人以上の事業所を対象に法人向け通販サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で11回目の実施となる。

• 実施期間：2023年4月下旬～5月上旬
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：法人向け通販サービスを利用している事業所（従業員数5人ン以上）
• 調査回答社数：4280件
• 算出方法：総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「配送対応」（28%）「ウェブサイト／カタログ」（28%）「料金／請求」（18%）「提供商品・サービス」（17%）「サポート対応」（8%）となっている