【企業の顧客対応】9割超が「お客様の声」収集も、十分活用できているのは約3割

日本能率協会総合研究所がこのほど実施した「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」によると、9割以上の企業が「お客様の声（評価）」を収集しているものの、十分に活用できているのは約3割にとどまっている。

日本企業438社を対象に「お客様の声（評価）」を収集しているかどうかを聞いた。

その結果、「実施している」は95.7%、「実施していない」は3.9%だった。

「お客様の声（評価）」を収集した企業のうち、それを「十分活用している」と回答したのは33.2%。「活用しているが、不十分である」は63.3%、「活用していない」は1.2%となっている。

CS向上に取り組む目的は？

CS向上に取り組む目的では、「大きな欠点がない状態に変えていきたい」（19.9％）や「大きな欠点がない状態を着実に保っていきたい」（11.9％）といった、「目立つ不満をなくす」ことを目的としている企業が約4割を占めている。

顧客からすでに一定の評価を得ている企業は、「様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい」（39.7％）といった、全方位において満足度向上を目指すケースと、「多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい」（19.2％）という、「自社の特長に注力して喜ばれる」ことを目指すケースに分かれるという。

CSに関する考え

企業のビジョンや方針の実現につながるようなCS向上の取り組みを、実施できているか質問した。その結果、「十分行われている」は30.6%、「行われているが、不十分である」は56.2%、「十分行われていない」は11.4％だった。

CS向上のための取り組み状況

顧客からの評価を図るために用いている指標も聞いた。BtoC事業を手掛ける企業は、「満足度」（77.7%）が最も高く、次いで「継続利用意向」（37.4%）、「推奨意向」（27.9%）、「感動体験の有無」（19.6%）となっている。

CSに関する指標について

調査概要

• 調査名称：第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査
• 調査期間：2018年1月30日～3月5日
• 調査方法：郵送調査とインターネット調査を併用
• 企画・実施：株式会社日本能率協会総合研究所