「ANAのふるさと納税」が生成AIチャットボットを導入、ストレスフリーな寄付体験を実現

ANAグループのANAあきんどは10月1日、「ANAのふるさと納税」に生成AIチャットボットを導入し、本格運用を開始した。返礼品選びからワンストップ特例申請、確定申告などの手続き案内までを対話形式で支援し、利用者の寄付体験の向上につなげる。

ふるさと納税では、返礼品の選択肢が多い一方、「何を選べばよいかわからない」「ワンストップ特例申請の手続きが不安」といった利用者の悩みもある。今回の生成AIチャットボット導入では、こうした迷いや不安を軽減し、スタッフに相談するような感覚で利用できる環境を整える。

チャットボットは、「今、人気の返礼品を教えて」「お肉でおすすめはある？」といった曖昧な相談にも対応する。ワンストップ特例申請や確定申告に関する質問にも答え、サイト内の情報などを参照しながら、24時間365日、自然な対話形式で案内する。

チャットボットのアバターには、実際のANAの客室乗務員の姿を採用した。ANAグループが重視する「あんしん」と「あたたかみのあるホスピタリティ」をデジタル接点でも表現し、利用者に安心感を提供する。

ANAあきんどが導入したのは、ecbeingが開発する生成AIチャットボット「AIデジタルスタッフ」。タグを設置するだけで導入でき、ウェブサイトの情報更新も自動で取得する。

従来型のチャットボットで必要だったシナリオ設定やFAQ登録の負荷を抑えながら運用できる。料金は定額制で、文字数や問い合わせ件数などに応じた従量課金は発生しない。ecbeingによると、「AIデジタルスタッフ」は2026年10月時点で100サイト超に導入されている。

今後は「ANAのふるさと納税」内の「旅の返礼品」ページなどへの設置拡大も予定している。利用者との対話を通じてニーズを分析し、サイト改善にもつなげていく。