年間32万件超のVOCをAIで分析するカウネット。「お客さまのお困りごと」起点のCX向上戦略とは？【7/29リアルセミナー開催】

見どころ①　年間32万件超のVOCをAIで分析。カウネットが実践する「お客様のお困りごと」起点のCX向上戦略

7月29日（水）13:00～13:30 A-1 基調講演

コクヨグループでBtoB-ECサービスを展開するカウネットが、CX（顧客体験価値）向上に向けて実践する取り組みを紹介します。年間32万件超のVOC（顧客の声）の収集・分析手法、AI活用による「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の発見、改善着手における優先順位付けのプロセス等を、具体的な事例を交えて解説します。

BtoB-ECにおいて、顧客の声を継続的にサービス改善につなげる仕組みづくりや、データドリブンなCX向上に関心のある事業者様におすすめのセッションです。

株式会社カウネット CXデザイン本部 本部長 上山 哲史氏

1999年にコクヨ株式会社に入社し、IT関連事業の営業を経験。2003年4月より、コクヨ空間構築事業の大手法人営業・マーケティング業務などに従事。2018年1月より、コクヨ株式会社 経営推進室にて、ビジネスサプライ事業の中期経営計画策定などを担当。2021年7月より株式会社カウネットCRM戦略室長、2023年1月より現職。CX（顧客体験価値）の向上に関わる業務全般に携わる。

ネッタヌ

コクヨグループでBtoB-EC事業を展開するカウネットは、CX（顧客体験価値）の向上を目的に、AIを活用した定量的なサービス改善に取り組んでいます。年間32万件を超えるVOC（顧客の声）をどのように収集し、客観的に分析しているか、そのプロセスを解説する本セッション。手作業による分析の属人化を解消し、月間約1万件の全通話をAIで自動解析することで、これまで可視化しきれなかった「お客様のお困りごと（プロミスブレイク）」を的確に特定しています。また、データ分析から課題となるWeb画面を即日で特定し、翌日には導線を改善して電話での問い合わせ件数を約4分の1に削減した具体的な事例も明かされるでしょう。データに基づき、継続的にサービスを改善する仕組みづくりなどを学べる貴重なセッションです。

セミナー後に懇親会を開催

セミナー後、7月29日（水）17時20分～19時00分まで、セミナーに登壇した講師、視聴者、外部招聘ゲスト、スポンサー企業などが参加する懇親会を開催します。

講演者やスポンサー企業に直接聞きたいこと、「半年後どうなる？どうする？」の共通テーマのもとにEC事業者のコミュニティをつくり、悩みや課題、アイディアを共有し絆を深める交流の場です。