ヤマダHD、ノジマ、ビックカメラ、ヨドバシカメラ、エディオン、ケーズHD、Joshin。サポートサイトのAI対応状況は？

エージェンティックコマース基盤を開発するStellagentは7月14日、国内大手家電量販店7社の公開サポートサイトや公開導線を対象に、AIチャット、自動応答、FAQ検索、修理・問い合わせ導線の対応状況を調査した結果を公表した。

調査対象は、ヤマダホールディングス、ノジマ、ビックカメラ、ヨドバシカメラ、エディオン、ケーズホールディングス、Joshinの7社。7月10日時点で、公式サポートサイト、公式FAQ、問い合わせページ、LINE公式アカウントなどの公開導線を調査し、各社の到達状況を6段階で評価した。なお、ログイン後の機能や個人情報入力後の画面、問い合わせ送信後の挙動などは調査対象に含めていない。

チャットやLINE、自動応答を含む対話型導線を確認できたのは7社中5社。一方で、購入履歴や保証情報、修理受付などとAI／チャットが連携し、問い合わせや手続きを半自動で完了・引き継ぎできる「エージェント型」の導線を公開していた企業はなかった。

最多は「チャット導線型」。エージェント型は0社

調査では、FAQやカテゴリ一覧、電話・問い合わせフォームを中心とする「Phase 0／静的サポート」から、購入履歴や保証情報、修理受付などと連携し、問い合わせや各種手続きを半自動で完了・引き継ぎできる「Phase 5／エージェント型」までの6段階で評価した。

このうち最も多かったのは、チャットボットやLINE問い合わせ、選択肢形式のチャットなどを備える「Phase 2／チャット導線型」で、3社が該当した。

企業別では、ビックカメラとヨドバシカメラが「Phase 1／検索補助型」、エディオン、ケーズHD、Joshinが「Phase 2／チャット導線型」、ノジマが自然文で質問できる「Phase 3／AI回答型」、ヤマダHDが修理受付や修理後の問い合わせ導線まで備える「Phase 4／手続き支援型」と判定された。「Phase 5／エージェント型」に該当する企業はなかった。

AIによる問い合わせ支援は進む一方、業務連携は未整備

項目別では、チャットやLINE、自動応答による対話型導線を確認できたのはヤマダHD、ノジマ、エディオン、ケーズHD、Joshinの5社。自然文で質問できる導線を備えていたのはノジマの1社だった。また、修理受付や問い合わせなど次のアクションにつながる導線を備えていたのはヤマダHD、エディオン、ケーズHD、Joshinの4社だった。

一方で、AIやチャットと購入履歴、保証情報、修理受付状況などを連携させ、個別の状況に応じた対応を行う仕組みを公開していた企業は確認されなかった。

Stellagentは、家電量販店のサポート体験はFAQ検索中心から対話型サポートへ移行しつつあるものの、現状では問い合わせ前の情報整理やFAQへの誘導、有人対応への接続が中心だと分析する。

今後の差別化要素としては、購入履歴や保証期間、配送・設置履歴、修理受付状況などを安全に参照しながら、AIが問い合わせ内容の分類や必要情報の整理を行う「Phase 5／エージェント型」への進化が重要になると指摘している。