GDOが挑むコスト削減＋オペレーション変革。コンタクトセンターで対話型音声AIの実証実験開始

ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）はこのほど、EC窓口のコンタクトセンターに対話型音声AIを活用する実証実験を開始した。コスト削減とオペレーション変革をめざす。

顧客の問い合わせチャネルは電話に加え、チャットやSNSなどへ多様化している。一方で、オペレーターの採用・育成コストや離職率の高さもあり、コンタクトセンター運営の負荷は増加傾向にある。こうした状況を踏まえ、GDOはEC窓口の運営効率化とコスト削減を重要課題と位置付け、AI活用による業務効率化を検討してきた。

実証実験では、GDOのEC窓口コンタクトセンターに、IVRyが提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」を試験導入した。注文のキャンセル・変更、在庫確認などの定型的な問い合わせにAIが自動応答し、有人対応への入電を3〜4割削減できるかを検証する。加えて、単なる省人化にとどまらず、分析機能「IVRy Analytics」を活用したデータドリブンな運用変革も目的に掲げる。

実証実験では、主に次の観点で有効性を検証する。

• データに基づく品質管理と改善
  応対ごとの「満足・不満足」データや、問い合わせ内容を自動分類する「AIラベリング」機能を活用し、改善対象の特定と改善サイクルの迅速化をめざす。
• 「応答率100%」体制による機会損失の防止
  入電集中時でもAIが一次受付を行う「あふれ呼AI受付」機能を活用し、取りこぼしのない体制構築と効果測定を行う。
• AIと人のハイブリッド対応
  定型ヒアリングはAIが担い、詳細対応が必要な場合のみオペレーターへ転送する運用の実用性を検証する。
• 管理者のレポーティング業務効率化
  従来手作業で行っていた入電レポート作成を、IVRy Analyticsのダッシュボードで完結させ、管理工数の削減効果を確認する。

コンタクトセンターにおいてAI活用による業務効率化が急務となっている。アイブリーのAIボイスエージェントは、コスト削減だけでなく顧客体験の向上にも寄与する可能性があると考え、今回の実証実験を決定した。AIによる「応答率100%」の体制構築をめざし、お客さまからの電話を取りこぼすことなく受け付け、いつでも安心してコンタクトできる環境を実現したい。さらに、可視化される客観的なデータに基づいて対応品質を継続的に磨き上げ、より満足度の高いサービス提供につなげていく。（GDO マーケティング本部 CS部 RBチーム 渡辺貴之氏）

コンタクトセンターにおける「運営効率化」と「高品質な顧客対応」の両立は、多くの企業にとって重要な課題である。データに基づいたオペレーション変革や、AI活用による応答体制の強化は、次世代のコンタクトセンターに求められるモデルケースだ。実証実験を通じて、さらなる顧客体験の向上に貢献できるよう支援していく。（IVRy 奥西亮賀社長）