コールセンター、電話応対でAI支援ツール「導入している」は31％。有人対応で「AIサポートがほしい」は78％

MMDLaboが実施した「コールセンター従事者に関する意識調査」によると、自社で顧客を対応する際にAIなどのサポートツールを導入している割合は31％だった。また、有人対応でAIにサポートしてもらいながら顧客対応をしたいと約8割が答えた。

調査対象はコールセンター従事者328人。調査期間は2025年12月22日～2026年1月5日。

約3割がAI支援ツールを導入

所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％だった。

人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか聞いたところ、「あると思う」は82.9％、「ないと思う」は17.1％だった。

その理由で最も多かったのは「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」で58.5％、続いて「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％だった。

インタビュー調査でコールセンター業務が今後AIに置き換わるのか聞いたところ、「AIは感情を読むのがすごく苦手。その人が怒っているかどうかは、人間はあらゆる要素を使って判断している。そのレベルまでAIが追いつくのはまだ10年ぐらい多分かかる」「DXが進むほど、人と喋りたくなる人が一定数出てくるだろう。規模は小さくなるかもしれないが、なくならないと思う」といったコメントが見られた。

約8割が有人対応の際「AIにサポートしてもらいたい」と回答

有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものは、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％だった。

AIに望むのは「ナレッジの察知」「ハラスメントのリスク判定」「書き起こし」

AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が最多で47.7％、続いて「応対中にハラスメント等のリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％だった。

有人対応で顧客に不満を与えた経験がある人は84％

有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験を聞いたところ、「ある」が84.8％、「ない」が15.2％だった。

その要因で最も多かったのは「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」で43.5％、続いて「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％だった。

改善したい項目は「育成」「カスタマーハラスメント対策」

コールセンターにおいて改善したい項目があるか聞いたところ、「ある」が85.4％、「ない」が14.6％だった。

その項目を聞くと、最も多かったのは「オペレーターの育成」で33.6％、続いて「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％だった。

調査概要

• 調査期間：2025年12月22日～2026年1月5日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：コールセンター従事者328人