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用語「カスタマーサポート」 が使われている記事の一覧

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ネットショップのサポート対応効率化マニュアル モンスタークレーマーとは？ その定義と特徴、クレームへの対処を解説します

「モンスターカスタマー」の意味や一般のお客さまからの苦情との見分け方、理解していますか？　本来必要のない返金要求は不当なもの。「カスタマーハラスメント」に該当します。通販・ネットショップにおいて「シルバーモンスター」からのクレーム対応も求められる今、クレーマーの特徴をしっかり理解しておきましょう。

東 弘樹

2014年5月9日 11:37

  • 33
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ネットショップのサポート対応効率化マニュアル よくあるクレーム５つへの対処法！ 非がない場合や誠意を見せろと言われたら

よくあるクレーム「謝れ」「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」に対処する方法を紹介します。まずは自社に非があるか確認し、非がない場合には一切要望に応じない姿勢を徹底することが重要。また、相手の要望に応えられない場合は、クッション言葉を使った断り方をすることで、相手の感情をおだやかにすることも効果的です。

東 弘樹

2014年6月3日 11:15

  • 399
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海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ iPhoneに買い物や接客ができるチャット機能が搭載！ アップル「Busuness Chat」がもたらす顧客体験とは

アップルの「Busuness Chat」を使えば、チャットで企業に問い合わせたり購入したり購入できる

Digital Commerce 360

2018年4月19日 7:00

  • 73
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  • 解説・ノウハウ

海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ 質の高いカスタマーサービスでLTVを向上させるために必要な4つの視点

消費者中心主義を推進し、思いやりの文化を持ち、テクノロジーを活用する企業が生き残っている理由

Digital Commerce 360

2019年3月20日 8:00

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  • 解説・ノウハウ

ユーザーのECサイト画面を共有して買い物を支援、サカタのタネが始めたサービスとは？

ECサイトの画面をオペレーターが共有し、電話で会話しながら操作方法などをサポートする

渡部 和章

2019年3月20日 11:00

  • 45
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  • 顧客対応・顧客サポート

お客を満足させるオムニチャネル時代の顧客対応とは？ 顧客接点は「カスタマーサポート」から「コミュニケーション」へ

スマホとSNSの急速な普及に伴い、顧客接点もオムニチャネル化が求められるようになった。「コミュニケーション」を通して顧客接点を生み出すことが必要な時代であるともいえる。顧客満足度を高めるオムニチャネル時代のコミュニケーションとは？

株式会社クマベイス

2019年11月5日 9:00

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海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ コロナ危機下のEC事業者が今すぐ対応したい8つの重要ポイント

企業は急速に変化する状況に適応し、消費者に最高のサービスを提供するためには、マーケティング、オペレーション、ビジネスモデルを変更する必要があります。コロナ対策のEC戦略で重要な8つのポイントを解説します

Digital Commerce 360

2020年4月16日 7:00

  • 67
  • 顧客対応・顧客サポート
  • 解説・ノウハウ

「また買いたい」と購入客が感じるカスタマーサポートを「Zendesk」で。やずや、I-neの事例に学ぶ最新CRM

スマートフォンの台頭により、カスタマーサポートが担う役割と顧客が求める対応は年々変化している。ファン化やブランディングを左右する顧客とのコミュニケーションの品質をいかに高め、効率化を図るべきか？ カスタマーサポート領域に特化したツール「Zendesk（ゼンデスク）」を国内展開するエクレクトの辻本真大氏が解説する

朝比美帆

2021年1月12日 8:00

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海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ 返品サービスは優れたリテンション施策になる。返品率を下げるための重要な8つのポイント

ECビジネスでは、返品の数をいかに減らすかが重要です。返品は顧客サービスの1つと考えられていますが、上手に取り組めば、優れたリテンション戦略になります

Digital Commerce 360

2021年7月15日 7:00

  • 売上向上
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  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向
  • 海外
  • 解説・ノウハウ

問い合わせは「人による対応」を望むが6割、自己解決型は3割。問い合わせ・問題解決に「対話」を求める傾向

コロナ禍以降、消費者行動の変容や企業・店舗の営業時間短縮、在宅化に伴うデジタルシフト・DX推進などが進み、カスタマーサポートも転換期を迎えている

石居 岳

2021年7月15日 9:00

  • 運営
  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向
  • 調査

「オールバーズ」の返品に関するCS業務負担を大幅削減し、顧客体験を向上する取り組みとは？

オールバーズは、ネクストラボのEC事業者向けAI自動返品システムを導入。消費者のCX向上、EC事業者側のCS業務負担の大幅削減につながる仕組みだという

高野 真維

2023年1月23日 7:00

  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向

【カスタマーサポート調査】51%が“1時間以内の回答”を期待。満足度が高い対応で「利用頻度が上がった」が3割

PR TIMESが実施した調査によると、問い合わせ経験のあるビジネスパーソンは、問い合わせ後1時間以内の回答を期待する人が半数以上にのぼることがわかった

高野 真維

2023年2月6日 7:00

  • 業界動向

カスタマーサクセスの効果を感じた層の7割で「売上が向上した」【カスタマーサクセスに関する実態調査】

「カスタマーサクセスに関する実態調査 第四弾」によると、カスタマーサクセスの効果を感じている層の約50%がタッチモデルの構築やフェーズ分け運用をしており、77.2%が「売上高が向上した」と感じている

大村 マリ

2023年10月12日 8:00

  • 業界動向
  • 調査

プロが解説！ 越境EC運用ノウハウ 対応言語を増やす、スピーディーな問い合わせ対応、わかりやすい送料表示――越境ECのカスタマーサポートに求められることとは

越境ECで商品を購入する際、不安や疑問点を迅速に解決するために必要なこととは？ カスタマーサポートで留意すべきポイントを解説します【連載2回目】

西尾 里美[執筆]

2023年11月6日 8:00

  • 運営
  • 海外
  • 解説・ノウハウ

ベルーナのECサイト問い合わせ件数を半減したカスタマーサポート運用改善のアプローチとは

「ベルーナオンラインストア」の問い合わせ件数は50%減少、顧客へ返答するまでの時間も従来の半分に短縮した

松原 沙甫[執筆]

2024年3月29日 8:30

  • 運営
  • 顧客対応・顧客サポート

海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ 生成AIをカスタマーサポートに導入で顧客対応時間を5%削減する米家電量販店最大手のBest BuyのAI活用

生成AIの活用によってカスタマーサポートの効率化、社内スタッフの負担軽減に取り組むBest Buyの戦略とは

Digital Commerce 360[転載元]

2024年4月25日 8:00

  • AI
  • アプリ
  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向
  • 海外
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ECサイトのFAQで利用者の5割が「不満」、事業者は8割が「満足」【問い合わせ手段に関する意識調査】

EC事業者は自社ECサイトのFAQについて「満足している」が33.0%、「やや満足している」が50.2%と回答。ECサイトの利用者は、ECサイトで疑問が解決できなかった経験について、「よくある」が7.4%、「たまにある」が43.8%

松原 沙甫[執筆]

2024年6月3日 9:30

  • 運営
  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向

カウネットが始めた、顧客データや生成AIの活用でユーザーの悩みを把握しサポートチャネルを最適化する取り組みとは？

「カウネット」のECサイトでは、CX（顧客体験価値）のさらなる向上をめざすし、ノンボイスチャネル（音声を使わないサポートチャネルの総称）すべての再構築を進めている。

松原 沙甫[執筆]

2024年9月27日 8:30

  • 運営
  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向
  • 調査

4割以上の顧客が「営業時間外」などの理由で問い合わせを断念。生成AI導入予定の事業者は約20％【カスタマーサポート調査2025】

調査結果によると、問題が生じた際に問い合わせを断念した経験がある顧客は全体の4割以上だったが、レスポンスの悪さなどを不満に感じている人が多い。カスタマーサポートに関する消費者と事業者の考えをまとめる

大嶋 喜子[執筆]

2025年4月7日 7:00

  • 37
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  • 調査

【AIチャットボットの導入・運用実態】「顧客満足度が向上した」は6割超。多くが業務工数の大幅削減を実感

調査結果では、カスタマーサポートにAIチャットボットを導入している企業は約38%。そのうち顧客満足度アップを実感している人は過半数になっている

大嶋 喜子[執筆]

2025年5月12日 9:30

  • AI
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  • 調査

KDDIのECモール「au PAY マーケット」、生成AIをカスタマーサポートチャットボットに搭載

「au PAY マーケット」のヘルプページで提供しているチャットボットに生成AIを組み込んだ。問い合わせ内容の文脈から、問い合わせの背景にある要望を的確に把握し、顧客が言語化できない意図を汲み取り最適な回答にスムーズにたどり着けるようサポートする。

鳥栖 剛[執筆]

2025年6月6日 7:00

  • AI
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  • 顧客対応・顧客サポート
  • 業界動向

カスタマーサポートへ不満を持った経験があるは55％。理由は「知りたい情報が見つからない」「回答の精度が悪い」など

問い合わせの不満から製品やサービスを移行した人は、非対人のサポートでは半数にのぼっている。サポートで重視する項目は「対応の早さ」「解決までの早さ」と回答する人が多い結果となった

大嶋 喜子[執筆]

2025年8月1日 6:30

  • AI
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コマースメディアが、土日祝日の受注・CS・運営業務に対応。ECサイト運営代行サービスの対応範囲を拡大

コマースメディアがEC運営代行を拡張し、土日祝日の受注処理・CS・サイト運営に対応。週末も止まらない体制で、顧客満足度向上と運営負荷の平準化を支援する取り組みを紹介する。

鳥栖 剛[執筆]

1月28日 10:00

コマースメディアが、土日祝日の受注・CS・運営業務に対応。ECサイト運営代行サービスの対応範囲を拡大
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コールセンター、電話応対でAI支援ツール「導入している」は31％。有人対応で「AIサポートがほしい」は78％

MMDLaboが実施した調査によると、コールセンター従事者のうち約8割がAIによるサポートを求めていることがわかった。AIに望むの支援は「ナレッジの察知」「ハラスメントのリスク判定」「書き起こし」などが多く見られた

大嶋 喜子[執筆]

2月2日 7:00

コールセンター、電話応対でAI支援ツール「導入している」は31％。有人対応で「AIサポートがほしい」は78％
  • AI
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オイシックス・ラ・大地、未収督促業務を自動化。AIが月間約5000件の督促電話・入力作業を代行

AIエージェントの活用により、人力では困難だった全件架電と架電結果の入力作業を自動化した。効率化だけでなく、スタッフの精神的負担軽減や、売上アップ施策など創造的業務への転換にも成功している

大嶋 喜子[執筆]

2月19日 9:30

オイシックス、未収督促業務を自動化。AIが月間約5000件の督促電話・入力作業を代行
  • AI
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アンカー、AIによる自動電話対応開始。土日祝や早朝・深夜も対応、サポート体制拡大へ

AIがカスタマーサポートを担う領域を電話対応にも拡大し、すべての曜日・時間帯で顧客からの電話相談を受け付ける体制を構築した。有人対応が必要な場合の「引き継ぎ」にも対応する

大嶋 喜子[執筆]

2月20日 9:00

アンカー、AIによる自動電話対応開始。土日祝や早朝・深夜も対応、サポート体制拡大へ
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