オイシックス・ラ・大地、未収督促業務を自動化。AIが月間約5000件の督促電話・入力作業を代行

オイシックス・ラ・大地はこのほど、AIを活用し未収督促業務を完全自動化した。AIエージェントが月間約5000件の督促電話と入力作業を担い、1億円に迫る金額の回収業務を行っている。これにより、業務効率化とスタッフの精神的負担軽減に成功している。

AIエージェントによる自動化前の課題

オイシックス・ラ・大地の会員は約50万人。会員数の増加に比例して未収督促の件数も増加し、月間約5000件の架電が必要な状況だったという。

特に課題となっていたのは「物理的限界」「精神的負担」「事務作業の肥大化」の3点。具体的には、未収リスクの増加による現場への強いプレッシャー、人員体制での対応の限界、督促の電話を行うオペレーターの精神的負担、架電後の対応の入力に工数が奪われる、対応時間が長時間に及ぶこともあり業務全体を圧迫する――といった課題が生じていた。

課題解決のため、オイシックス・ラ・大地はハローが提供するカスタマーサポートAIエージェント「HelloX」を導入。電話応対からその後の事務処理までを自動化した。

ＡＩによる自動化後の効果

全件架電と回収率の維持

AIエージェントは同時架電が可能なため、従前は架電できていなかったユーザーにも連絡できる体制を整備した。連絡は複数回行い、回収率を維持しているという。

AIエージェントによる会話速度は人間と遜色ない自然な速度。ユーザーの発話にも即座に反応し、入金日のスムーズな確認が可能となった。期日までに全件対応が完了できるようになり、未収リスクの低減に成功した。従前の人員体制では期日までに全件対応しきれていなかった。

売上アップなどスタッフの創造的業務への転換

督促業務をAIエージェントが引き受けたことで、精神的負担からスタッフを守る措置としても成功。また、スタッフは本来注力すべき売上向上施策や顧客満足度向上の取り組みに集中できるようになった。

工数削減に成功

従前の人員対応では毎日数時間かかっていた、架電後の対応結果のシステム入力が不要となった。これは、AIエージェントが架電後の対応記録を自動保存する機能を持つため。翌日の業務準備も自動で行うため、対応漏れがゼロになり、未収督促の業務プロセス全体に効果が現れているという。

オイシックス・ラ・大地が導入したAIエージェント「HelloX」は、CRMで作成された架電リストを把握し、「どの顧客に、いつ、どういった内容で架電するか」を判断して自動架電する。ユーザーからの折り返し電話にも対応。入金予定日、約束事項などの対話内容や、不在などの架電結果は自動でシステムに保存する。