カウネットが始めた、顧客データや生成AIの活用でユーザーの悩みを把握しサポートチャネルを最適化する取り組みとは？

コクヨグループのカウネットは、顧客の困り事に合わせて最適なサポートを提供できる体制の強化などCX（顧客体験価値）の向上に取り組んでいる。その一環として、顧客が問い合わせフォームに入力中、その内容をリアルタイムで先読みし、入力完了前に適切な解決策（FAQ）を自動で表示できるようにする取り組みを始めた。

オフィス向けECサイト「カウネット」では現在、音声を使わないサポートチャネルであるノンボイスチャネルの再構築を推進している。顧客データや生成AIなどのデジタルを活用して顧客の属性や困りごとを把握。生成AIによる課題予測で回答を最適化し、顧客からの困り事の解決に対応する。

問い合わせが生じやすい画面にチャットボットを配置し、その場で疑問を解決できるような先回りサポートも実施。FAQの内容やチャットボット、有人応対などのサポートチャネルを最適化し、顧客サポート起点でのCX向上につなげる。

これまではコンタクトセンターで、顧客の自己解決を実現するFAQやWebチャットなどのノンボイスチャネルの拡充を進めてきたものの、顧客の困りごとに合った解決チャネルやコンテンツの提示は難しい状況にあった。

サポート体制の強化と実現をめざして、プレイドのグループ会社であるRightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入。顧客の困りごとに合った解決チャネルやコンテンツの提示をできるようにした。

今後は、ECサイト上で収集した顧客データ（属性、ページ閲覧、困り事など）を、ノンボイス領域、問い合わせ比重の大きい電話領域を含むコンタクトセンター全体で活用、顧客1人ひとりに合ったサポート体験の向上をめざす。これにより、顧客からの問い合わせ前の「先回り解決」を推進し、サポート体験全体でCX向上につなげる。