4割以上の顧客が「営業時間外」などの理由で問い合わせを断念。生成AI導入予定の事業者は約20％【カスタマーサポート調査2025】

PR TIMESが実施したカスタマーサポート調査によると、購入した商品やサービスに問題が生じた際に4割以上の顧客が問い合わせを断念した経験があることがわかった。事業者側は、カスタマーサポート用のシステムへの投資について約4割が「これまでと同じ」または「増額」と回答している。このうち、生成AIの導入は約2割が検討しており、今後使う予定としている。

調査期間は2025年2月25日～3月3日。調査対象は①20〜59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万400人 ②カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する309人。

1年以内に購入した商品やサービスに問題が発生した際、解決手段として利用したものを聞いたところ、最も多かったのは「お問い合わせフォーム」で62.7％、続いて「電話窓口」が43.0％、「メール」が37.0%だった。「ヘルプページ（FAQ）」（25.6％）よりも「チャットボット」（27.8％）の割合が上回った。

1年以内に購入した商品やサービスに問題が発生した際、解決手段として利用したもの（複数回答可）

解決の手段として利用したいと考えるものを聞いたところ、「利用したもの」と上位3つの順位は同じで「お問い合わせフォーム」が65.7％、「電話窓口」が38.2％、「メール」が30.3％だった。

前回の2024年調査と比べると、「SNS（公式アカウント）」が3.4％（前回調査比0.1ポイント減）となり減る一方で、「SNS（一般ユーザー・投稿）」は3.8％（同0.8ポイント増）、「レビューサイト」は5.1％（0.3ポイント増）となっており、増加傾向になった。

1年以内に購入した商品やサービスに問題が発生した際、解決手段として利用したいもの（重視する3つ）

過去6か月以内にカスタマーサポートへの問い合わせを検討したものの、実際には問い合わせなかったことがあるかを聞いたところ、サイレントカスタマーと言える「ある」は43.7％となり、「ない」は56.3％だった。

問い合わせしなかった人の理由は、「営業時間外だったのでまた今度にしようと後回しにした」が最多の19.0％、続いて「返信までの時間や待ち時間を見て、長すぎると諦めた」が16.5％、「必要な情報（注文番号など）を探すのが面倒で断念した」が15.6％だった。

この結果を踏まえて、PR TIMESは「これらの要因に対しては、営業時間を問わずいつでも質問ができるチャットボットや、自らよくある質問から解決策を探せるFAQなど、生成AIの導入やコンテンツの拡充が効果を発揮する可能性がある。チャットボットのニーズが高まっていることから、生成AIの導入はカスタマーサポート業務の効率化にとどまらず、顧客満足度向上にも寄与すると考えられる」と考察している。

問い合わせを検討したものの、実際には問い合わせなかったことがあるか（左）、問い合わせなかった理由（右）

次からは、問い合わせ業務に従事するカスタマーサポート従事者への調査となる。

自社運営のカスタマーサポート業務についてKPIとしてどのような指標を設定しているかを聞いたところ、「問題解決率」が最多の24.4%（前回調査比8.3ポイント増）、次いで「コール応答率」が23.7%（同5.5ポイント増）となった。

自社運営のカスタマーサポート業務で設定しているKPI（複数回答可） — 自社運営のカスタマーサポート業務で設定している指標KPI（複数回答可）

カスタマーサポート業務におけるチーム（部署）の課題を聞いたところ、最も多かったのは「トレーニングやスキルセットの不足」で24.9％（前回調査比横ばい）、続いて「問い合わせ全体のパフォーマンス改善」が22.3%（同6.2ポイント増）、「問い合わせ対応業務の品質管理」が21.7%（同6.3ポイント増）となった。