問い合わせは「人による対応」を望むが6割、自己解決型は3割。問い合わせ・問題解決に「対話」を求める傾向

KDDIエボルバが公表した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」によると、商品・サービスの問題解決に関する問い合わせについて、「人による対応」を望む人が約6割にのぼっている。

「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」は企業と顧客におけるコミュニケーションの最新動向やニーズの把握を目的に、半年以内に企業に問い合わせをした1647人を対象とした調査。

「商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？」について、電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が約6割に達し、自己解決意向を大きく上回った。

過去3年連続で「有人対応4割：自己解決6割」の結果で推移していたが、コロナ禍で逆転。非対面での購入の機会が増加するなか、問い合わせや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察され、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。

「問い合わせの前に自分で解決を試みたか？」の問いでは「試みた」の合計が約7割。また、約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問い合わせに進んでいることから、WebサイトFAQの改善・拡充などにより、問い合わせ数削減を見込めることが推察される。

この結果は業界別で傾向にばらつきがあり、EC・通販業界では自己解決の「手段がなかった」が最も多かった。

「直近の問い合わせで最初に利用した窓口で問題が解決したか？」の問いでは、「有人対応系」チャネルを利用した8割が「解決した」と回答。そのなかでも電話が86%、有人チャットが74%とリアルタイム型チャネルの解決力が高かった。

「自己解決系」チャネルは全体で2割未満。ただ、AIチャットボット単体では44%が解決に至っており、FAQなどに比べ突出して解決力が高かった。

2021年の調査結果は全体的に過去の結果との相違が多く、利用したい窓口例ではこれまで上位だった「店舗」が大きく下振れ。問い合わせの多い業種例では「メーカー」が1位に急伸するなど、コロナ禍の影響を受けた消費者行動・ニーズの変容があった。

調査概要

• 調査対象：半年以内に企業に対して商品やサービスに関する問い合わせをした20～79歳の男女
• サンプル数：合計1647人
• 調査地域：全国
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査時期：2021年2月