KDDIのECモール「au PAY マーケット」、生成AIをカスタマーサポートチャットボットに搭載

KDDIグループのECモール「au PAY マーケット」を運営するau コマース&ライフは5月29日、ヘルプページで提供しているチャットボットに生成AIを組み込んだ「カスタマーサポートチャットボット」を導入したと発表した。

今回の生成AI搭載により、問い合わせ内容の文脈、背景にある要望を的確に把握し、顧客が言語化できない意図を汲み取り、最適な回答にスムーズにたどり着けるようにサポートするという。

「カスタマーサポートチャットボット」の利用者数は1.7倍以上に増加し、予測提案機能による起動メッセージやシナリオ提示で解決率も1.2倍に向上したという。

顧客の質問の内容に適切な回答にたどり着けないケースの解決に向け、2025年5月から生成AIチャットボットのトライアルを実施。その結果、生成AIを組み込む以前と比較して、顧客の未解決率が約10%低減。生成AIチャットボットの正式導入を開始した。

従来のFAQベースのチャットボット検索は、キーワード単位で情報が集約されるため、顧客の本質的な疑問や問い合わせに至った背景までの情報を取得することができなかったという。生成AIチャットボットにより対話を繰り返すことで、目的や背景まで深く理解できるようになり、さらなるサービス改善のための情報収集につなげる。