ユーザーのECサイト画面を共有して買い物を支援、サカタのタネが始めたサービスとは？

植物の種や園芸用品などを販売しているサカタのタネは3月19日、自社ECサイト「サカタのタネ オンラインショップ」において、ユーザーのパソコンに表示されているECサイトの画面をオペレーターが共有し、電話で操作方法をサポートする「画面共有サポート」を開始した。

オンラインの注文時に発生する疑問やトラブルなどを解消し、顧客満足度の向上をめざす。

ECサイトの利用者の増加に伴い、操作に関する問い合わせが増加。利用者からは、個人データの登録や注文などの操作について「ネット環境に慣れていないため不安」といった声が多く寄せられているという。「画面共有サポート」機能を導入することで、ネット通販に不慣れな顧客をサポートする。

「画面共有サポート」のイメージ

従来は、電話のみで顧客からの問い合わせに対応していたため、オペレーターの対応に限界があった。

現在、「サカタのタネ オンラインショップ」の利用者のうち、シニア層が50%を占めているという。

「画面共有サポート」の操作手順

1. 操作が分からない箇所をパソコン画面に表示したまま、画面左下に表示されている4 桁の「ウェブ接客コード」を取得
2. 専用電話でオペレーターに連絡し、「ウェブ接客コード」を伝え、電話を切り、折り返し電話を待つ
3. オペレーターが電話をかけると同時に、パソコン画面に、オペレーターの接続確認が表示され、「はい」を選択すると、オペレーターが画面共有を行いサポートが開始される