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インターコムはユーザーのパソコン画面を遠隔地から共有するなどして問題を解決するためのリモートツール「LAPLINK ヘルプデスク」を提供している。このツールを今後、ECサイト向けに提案していく考えだ。「LAPLINK ヘルプデスク」を導入することで、ECサイトにとってはどのようなメリットがあるのか、また、同社の強みについてインターコム・CSグループの羽渕貴之課長に聞いた。写真: 山中智衛

ECサイトの途中離脱を減少させ売上アップ

パソコンの操作に困っているユーザーに対して、画面を共有しながら、遠隔地からユーザーのパソコンに矢印を出して、「ここをクリックしてください」というようにアドバイスを行う、リモートツールを提供しています。

インターコムのクラウド型タイプの「LAPLINK ヘルプデスク」

「LAPLINKヘルプデスク」の強み

こうしたシステムは最近ではECサイトに利用され始めています。たとえば、BtoB通販のサイトの場合、商品点数やオプションが多く、欲しい商品が探しにくい状況になっているため、当社のリモートツールを導入されました。オペレーターが音声と合わせて画面を共有しながら、どのようにすれば、目的の商品にたどり着けるかなどといったコミュニケーションを行うことで、不慣れなお客さまに対して、ちゃんと目的の商品を購入できるように誘導しています。

このようにリモートツールを使うと、電話だけの場合と比較して格段にわかりやすい案内ができるようになります。コールセンターに限らず、企業の営業担当者が顧客満足度を向上させたり、サイトを途中離脱されるユーザーを抑えたり、売り上げを上げるためのツールとして活用いただけます。

そのほか、このツールにはオペレーターの画面をお客様の画面に表示できる「プレゼンテーション」の機能もあります。この機能を使うと遠隔地から、お客様に提案したい商品を表示してみせることや、操作のデモンストレーションを行うことが可能で、アップセルやクロスセルをサイト上で行うことができます。

Web操作に不慣れなユーザーでも簡単に使えるノウハウを発揮

インターコム・CSグループの羽渕貴之課長
営業本部 CSグループ 羽渕貴之課長

こうしたリモートツールは、まず、お客さまがリモートツールにつないでくれるまでが大変なケースも少なくありません。当社では、長年、リモートツールを提供しているため、そのあたりのノウハウは十分あり、ユーザーがWeb操作に不慣れな場合でもアドバイスできるよう、まず、どのボタンを押せばつながるのかをわかりやすく設計しています。また、ユーザーのパソコンの環境を変えることなく、利用できるようになっています。

現在、このサービスは、セキュリティが求められるANAの航空券のオンライン予約や、銀行のオンラインバンキングのサイト、損保会社の保険申し込みサイトなどでもサポートとして利用されています。個人情報や決済情報を取り扱うシーンのサポートであっても、通信の暗号化やログ記録、個人情報を入力する際にオペレーター側に情報を見られないようにする一時停止機能などを搭載しているので、安心して使っていただいています。

「LAPLINK ヘルプデスク」は高いユーザビリティやセキュリティ機能がアドバンテージとなり、ECサイトでの導入実績を増やしています。今後は、カートシステムやサイト構築パッケージのメーカーと協業をすることで、さらにECサイト事業者の利便性を高めていければと考えています。

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中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

ネットショップ支援会社を中心にEC業界にかかわる企業や人を取材していこうと思っています。

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