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テレビ、紙媒体(カタログなど)、ラジオ、ECなどメディアミックスで通販を展開してるジャパネットホールディングス(ジャパネットHD)。

2019年12月期の連結売上高2076億円(前期比2.1%増)の大半を担う通販事業の受注で、コールセンターは中心的な役割を果たしている。

ジャパネットの売上高推移
売上高推移(画像はジャパネットHDのホームページから編集部がキャプチャ)

ジャパネットHDは新型コロナウイルス感染拡大を防止するため、

  • 座席数は3分1程度に減らし、感覚を空け普段は開けないドアや窓も開放
  • 電話を自宅で受け付けできる仕組みを導入。選抜したコミュニケーターのみで対応
  • 外出自粛の影響で宿泊者が減少しているホテルに対し、コールセンターとしての活用を提案。1室1人の環境で電話を受け付ける「ホテル受注」を実施

などの対策を展開している。「ホテル受注」は、需要が減ったホテルを一棟まるごとジャパネットHDが借り切り、コールセンターとして活用する新しい取り組み。ホテルの個室を1人のコミュニケーター(コールセンターのオペレーター)専用の部屋として割り当て、業務を遂行。ホテルまで公共交通機関を使わずに通勤できるコミュニケーターを中心に、出勤する体制を取っている。

250人以上のオペレーターが「ホテル受注」

厳重なセキュリティー対策を講じているジャパネットHD。コロナ禍において、セキュアで迅速なテレワーク環境への業務移行、「3密」の状況を回避しながらのコールセンター業務の継続が喫緊の課題となっていたという。

「ホテル受注」など「3密」を回避しながら事業を継続するために採用したのが、ユニアデックスが提供するクラウド型ネットワークサービス「Wrap(ラップ)」。新たな機器を購入することなく、プライベートLTEを使いセキュアな環境で企業ネットワークを利用できる点などを評価した。

ジャパネットのコールセンター
「3密」対策を施しているジャパネットのコールセンター

「Wrap」は、テレワーク時に利用する端末がリモートアクセスで必要となるさまざまなコンポーネントをクラウド上で提供する仕組み。既存VPNルーターやインターネット回線を利用するだけで、リモートアクセス環境を構築できる。

「Wrap」をインストールした端末は、オンラインになるとセキュアな社内ネットワークに接続できる。最低限の操作で社内ネットワークに接続するので、オペレーターへの初期教育や問い合わせ対応などの運用負荷を大幅に軽減しながら、迅速なコールセンター業務のスタートが可能になったという。

コールセンター業務においては、CRMや通話ソフトなどさまざまなアプリケーションを利用するが、「Wrap」を使うとテレワーク環境からでもすべての既存システムを使用できるとしている。

すべての端末に対してセンター側から直接通信が可能。センターからのテレワーク端末への制御、オペレーターへの支援など従来のリモートアクセス環境では難しかった運用を実現している。こうした施策で、ジャパネットは250人以上のオペレーターの「ホテル受注」を実現しているのだ。

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