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顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することは、他のECサイトとの差別化のポイントになる。消費者がECサイトに要求するレベルが高まるなか、ECサイトの担当者に求められる顧客対応とはどのようなものか。顧客満足度を高める問い合せ対応やメール接客のポイントについて、メール共有システム「Mail Dealer」を提供するラクスの尾崎一索氏が解説する。 写真◎Lab

クチコミやレビューがECサイトの売り上げを左右する

クチコミやレビューは消費者の購買行動に大きな影響を与える。顧客満足度を高めることができたショップのみが、戦国時代といわれる現在のEC市場で勝ち残ることができる。(尾崎氏)

尾崎氏はこのように述べ、「ECの売り上げを伸ばしていくためにはこれまで以上に顧客対応の品質を高める必要がある」と強調する。そして、NTTレゾナントが実施したECに関する消費者アンケートの結果を引用し、クチコミやレビューがネットショップの売り上げに大きな影響を与えると説明した。

この調査では、「商品の購入・選定時にクチコミ・レビューの内容は気になるか?」という質問に80%以上が「気になる」と回答。また、他の顧客が投稿したレビューについて「良い評価と悪い評価のどちらが気になるか?」という質問には約70%が「悪いクチコミの方が気になる」と回答している。実際にクチコミやレビューを見て購入をやめた経験がある回答者は約7割を占めた。

「クチコミの内容を理由に購入をやめた経験がある」割合は67.5%
「クチコミの内容を理由に購入をやめた経験がある」割合は67.5%に達した

迅速なメール対応が顧客満足度を高める

尾崎氏は「エンドユーザーの満足度を高めるにはメール対応の質を高めていくことが重要」と指摘。その理由として、ラクスが2014年に実施した消費者調査の結果を紹介した。

エンドユーザーがネットショップの顧客対応に求める要素として、回答者の56.6%が「対応が早い(メールの返信や電話での回答が早い)」を選択したという。また、28.6%が「メールの返信内容(言葉づかい・表現など)が丁寧」を選んだ。

ネットショップにメールで問い合わせをした際に、どれくらいの時間で返信が来ると「対応が早い」と感じるかという質問には約65%が1時間以内と回答。消費者がネットショップに対して迅速な対応を求める傾向は年々高まっているという。

エンドユーザーの65%は1時間以内に返信があれば「顧客対応が早い」と評価する
エンドユーザーの65%は1時間以内に返信があれば「顧客対応が早い」と評価する

また、問い合わせに対する回答がなかったり担当者の対応が悪かったりした場合に「他のショップで購入を検討する」と回答したユーザーは91%に上った。この結果を受けて尾崎氏は、「顧客対応に不備があると、企業が気づかないうちに顧客が去ってしまう」と指摘。メール対応のポイントは「迅速であること」「丁寧であること」「サービスレベルが均一であること」と強調した。

尾崎氏は、楽天ショップオブザイヤー2013の受賞店舗の80%が「3時間以内にメールを返信している」とする調査結果も示し、「繁盛店は顧客の要求を敏感に察知し、メールへの対応スピードを上げている」と説明した。

有力店舗の多くは3時間以内にメールを返信している
楽天ショップオブザイヤー2013の受賞店舗の80%が「3時間以内にメールを返信している」

顧客対応のトラブル事例と有名ショップが実行している顧客対応

尾崎氏は過去に発生したトラブルの事例をあげ、顧客対応の品質を上げるポイントを解説した。

よくあるトラブルの事例

  • 注文前後で異なるスタッフが対応した際、伝達不足によって「言っていることが違う」とクレームに
  • 問い合わせ内容についてメーカーからの回答を待っていたら返信が遅くなり、「連絡が遅い」とレビューが付いた
  • 注文前の問い合わせを見落としてしまい、それをレビューで指摘され、注文もキャンセルに
  • クレーム対応の途中で担当スタッフが休んだため、別のスタッフが対応したところ、対応内容に齟齬が生じトラブルになった
  • 新人スタッフが作成した回答メールの文章に問題があり、クレームが発生した

これらのトラブルを防ぐには、問い合わせメールへの対応状況を管理し、メンバーで共有できるようにバックヤードの仕組みを構築することで対応漏れをなくす問い合わせに「何分以内に対応する」といったルールを決めて対応速度を上げる。また、ルールが守られているか適宜チェックするよくある問い合わせへの回答のテンプレートを作成し、顧客対応を標準化するテンプレートの文章を送るだけでなく、個別メッセージを添えて特別感を演出する――といった施策が有効という。

有名ショップが実行している顧客対応の取り組み
有名ショップが実行している顧客対応の取り組み

エンドユーザーに好まれるメール作成のポイント

問い合せに返信する際、消費者に好まれるメールを作成するコツはあるのだろうか? 尾崎氏は次のようにメール作成のポイントも解説した。

差出人名

誰から送信されたメールなのかわかりやすい名称を設定する(ショップ名、○○カスタマーサポート、○○お客様センターなど)。アドレスのみではスパム扱いされてしまう可能性もある。

件名

どこから来たメールか、受信ボックスで一目でわかるようにする。エンドユーザーの名前を入れると見落としを減らせる(例:【○○様】お問い合わせいただいた件について)。

本文

ショップに問い合せしてもらったことへの感謝を伝える。ショップ名とともに担当者名も添える(担当者が不明だとエンドユーザーはストレスを感じる)。

フッター(署名)

ショップ名、担当者名、住所、連絡先、ショップURLなどを記載する。ダミーのショップが問題になってきているため、住所は必ず入れる。ショップのキャッチコピーやこだわり、受賞歴を加えると信用が増す。

株式会社ラクス 尾崎一索氏
株式会社ラクス 尾崎一索氏

問い合せ対応に特化したメール共有システム「Mail Dealer」

尾崎氏はエンドユーザーからの問い合わせへの対応は「品質向上」と「スピード」の両立が必要だとあらためて指摘し、それを実現するのがメール共有・管理システム「Mail Dealer」だと説明した。

「Mail Dealer」は複数のネットショップのメールをクラウド上で管理し、エンドユーザーからの問い合わせに「いつ」「誰が」「どんな対応をしたか」といった進捗状況をリアルタイムで共有することを可能にする。

「Mail Dealer」の特徴

  • 対応漏れがあればアラートを発信
  • 顧客対応の内容を顧客ごとに一元管理
  • 受注管理ソフトと連動が可能
  • 管理職はスマートフォンで対応状況のチェックや承認が可能
  • 営業時間外のメール自動返信機能を実装
現在、4000以上の企業が導入している「Mail Dealer」(開発・販売はラクス)
現在、4000以上の企業が導入している「Mail Dealer」

一部の消費者は「ネットショップは24時間365日稼働している」と勘違いして問い合わせやクレームを寄せることもあるが、「mailDealer」は自動返信機能によって営業時間外でも返信できるため、そういった顧客にも不満を感じさせない。

尾崎氏は消費者が求めるサービスの水準が高くなっていくことを見据え、「顧客対応のスピードと品質の両立は簡単ではない。『mailDealer』のようなサービスを上手に活用してほしい」と訴えかけた。

ラクス・尾崎氏の講演風景
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

通販/EC業界の専門紙を発行する新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。EC業界のBtoB領域に特化した編集プロダクションとして活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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