ベルーナのECサイト問い合わせ件数を半減したカスタマーサポート運用改善のアプローチとは

ベルーナが、カスタマーサポートセンターの運用改善で、コロナ禍より激増したECサイト「ベルーナオンラインストア」の問い合わせ件数を50％削減している。

ベルーナではコロナ禍の巣ごもり需要によるEC消費増加でECサイトへの問い合わせ件数が増加、顧客への返答に時間がかかるといった課題を抱えていた。

顧客がほしい情報を得ることができず、直接メールなどで問い合わせが寄せられていたことから、FAQシステムを導入。顧客から寄せられるよくある質問と回答をFAQページに集約して、検索しやすいようにした。

FAQページには入力された言葉から検索者が何を知りたいかの意図を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索する「意図予測検索」を搭載。従来は正確なキーワードを入力しなければそれに適した情報を見つけられなかったが、検索意図から検索者が求める情報を提示できるようになったという。

これにより、問い合わせ件数は50%減少、顧客へ返答するまでの時間も従来の半分に短縮した。

ベルーナはこの仕組みを、Helpfeelが提供しているFAQ検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入して実現した。