ECサイトのFAQで利用者の5割が「不満」、事業者は8割が「満足」【問い合わせ手段に関する意識調査】

Helpfeelが、ECサイトの運営事業者および利用者の双方を対象に実施した「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」によると、EC事業者は自社ECサイトのFAQについて「満足している」が33.0%、「やや満足している」が50.2%と回答、83.2%が「満足している」と答えた。

一方、ECサイトの利用者は、ECサイトで疑問が解決できなかった経験について、「よくある」が7.4%、「たまにある」が43.8%で、合計50.2%が「疑問を解消できなかった」としている。

疑問解消のために使う手段は「簡易的なFAQ」が19.0%、「FAQシステム」が32.4%となっており、計51.4%がFAQを選択している。

しかし、FAQに対する印象については「欲しい答えが見つからない」が最も多く、問い合わせフォームに対する印象も「回答までが遅い」が最多となった。

FAQの利用に続く解消手段では、「お問い合わせ（メール）フォーム」が27.3%、「電話」が8.6%。「電話」での問い合わせに対する印象は、「時間や手間がかかる」「わずらわしい」などがあがった。

疑問や不満解消がECサイトの利用に与える影響度を聞いたところ、「影響する」が28.0%、「やや影響する」が44.4%。計72.4%がサイト利用に影響すると答えた。

EC利用10回あたりのサイト利用に関する問い合わせ頻度は、「1回未満」が54.0%、「1～2回」が35.6%にとどまっている。

調査は、ECサイトに関する質問（FAQ）を中心に、問い合わせフォームや電話など、問い合わせ手段についてアンケートを行った。

調査概要

• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査地域：全国
• 調査対象：男女20～69歳（ECサイト運営者は従業員規模30人以上、年商10億以上の会社に勤め、自社FAQに関与、評価できる人。ECサイト利用者はEC利用経験者かつ問い合わせをしたことがある人）
• 調査時期：2024年4月
• 有効回答数：ECサイト運営者は315サンプル、利用者は本調査500サンプル・事前調査1万1534サンプル
• 調査機関：クロス・マーケティング
• 調査企画：Helpfeel