アンカー、AIによる自動電話対応開始。土日祝や早朝・深夜も対応、サポート体制拡大へ

Ankerグループの日本法人アンカー・ジャパンは2月18日、「ChatGPT」をベースにAnkerが開発したAIカスタマーサポートのシステム「Anker AI Assistant」のサポート領域を拡大し、AIによる自動電話対応を開始した。

カスタマーサポート分野では、メールでの問い合わせに生成AIを活用したAnker独自開発のカスタマーサポートシステム「Anker AI Assistant」を2023年11月から実用している。運用から2年超でメールやチャットでの自動の回答は80万件となった。そのなかには、深夜や早朝といった有人対応の難しい時間帯の問い合わせでありながら、ユーザーの課題解決につながった相談も多くあるという。現在はメールだけでなく、チャットやLINEでの問い合わせもAIが返信している。

アンカー・ジャパンは、電話対応にまでAIのサポート領域を拡大。これにより、ユーザーの都合の良いすべての曜日・時間帯で電話対応が可能になった。従前は電話での問い合わせは全て有人で対応していたため、早朝・深夜や土日祝日の営業時間外は電話対応ができなかった。

AI対応では問題が解決しない場合は、営業時間内の問い合わせ時、AIとの会話内容の引き継ぎログを有人スタッフが確認し、修理や交換など次のステップを案内する。

アンカー・ジャパンは、グループ全体でAIを活用した製品の開発や、高水準なカスタマーサポート体制の構築に取り組んでいる。2025年12月には法人向けの公式オンラインストア「Anker for Business」をリニューアルし、法人専用の電話窓口の設置、AIチャットでの問い合わせ受付などを開始している。