アルバイト従業員へのカスタマーハラスメントの実態は？ 45%の企業で「カスハラを受けた」、36%が「対策をしていない」

マイナビがアルバイト採用業務に携わった会社役員・自営業の会社員を対象に実施した「アルバイト従業員へのカスタマーハラスメント実態調査」で、回答者の45%が「カスハラを受けた」と答えた。対策状況を聞いた質問には36%が「対策をしていない」と回答した。調査時期は2024年11月25日～12月4日で、有効回答数は1500人。

直近1年以内に、自社のアルバイト従業員が顧客からハラスメント疑惑のある被害を受けたか聞いたところ、45.7%が「何らかの被害があった」と回答した。

業種別で調べたところ、最も多かったのは「販売・接客（パチンコ・カラオケ・ネットカフェ）」で77.7%。次点が「販売・接客（コンビニ・スーパー）」70.3%。この次に、「ホールキッチン・調理補助（飲食・フード）」「販売・接客（その他小売・サービス）」がそれぞれ55.7%だった。

アルバイトが顧客から受けた被害内容では、「大きな怒鳴り声を上げられた」が36.3%で最多。「理不尽な要望を繰り返し問い合わせられた」は32.1%、「SNSに悪い口コミを書くなど、ブランドイメージを下げるような脅しをされた」は23.3%となっている。

企業のカスハラ対策を聞いたところ、「特になし」が最多で36.7%。対策している企業が実施している取り組みは、トップが「会社としてカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定する」（29.7%）。「カスタマーハラスメント対応マニュアルを作り、周知する」（25.5%）、「正社員に対し、カスタマーハラスメント対応の研修を行う」（24.3%）が続いた。

カスハラ被害のあった企業と、被害がなかった企業の離職状況を確認したところ、カスハラ被害があった企業では「早期離職した人がいた」が34.2%で、カスハラ被害がなかった企業の22.7%よりも11.5ポイント高かった。

「早期離職した人はいなかった」と回答したのは、カスハラ被害ありの企業で50.6%、カスハラ被害なしの企業で62.0%となっている。

マイナビの調査担当者は今回の調査結果から、「企業がハラスメント対策を整備することは、従業員の定着率向上はもちろん、ブランドイメージ向上など、企業にとってのメリットにもつながることが考えられる」と分析している。

調査概要

• 調査期間：2024年11月25日～12月4日
• 調査方法：Web上のアンケートフォームより入力
• 調査対象：直近1年以内にアルバイト採用業務に携わった20～69歳の会社員（会社役員・自営業含む）
• 調査機関：自社調べ
• 有効回答数：1500人（各業種100人ずつ）