ネットショッピングでレビューや口コミを参考にする人は約9割。否定的なレビューで「購入を控える」は48％

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ラクスが、ECモールやECサイトで買い物をする人を対象に実施した「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査によると、約9割がネットショッピングでレビューや口コミを参考にしており、約半数が否定的なレビューを理由に「購入を控える」と回答していることがわかった。

調査対象は、調査回答時に月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20～60歳代であると回答したモニター1053人。調査期間は2025年6月12～13日。

レビューや口コミ、約9割が「参考にしている」

ネットショッピングをする際に、レビューや口コミをどの程度参考にしているかを聞いたところ、「とても参考にしている」が38.1％、「やや参考にしている」が48.3％で、合計すると約9割が「参考にしている」と回答した。ラクスは「レビューや口コミはネットショッピングにおける商品の比較・判断材料として大きな影響力がある」と解説している。

否定的なレビュー、約半数が「購入を控える」

販売者の対応について否定的なレビューを見た場合、購入の判断にどのような影響がありうかを聞いたところ、最も多かったのは「少し気になるが購入する」で49.5％、続いて「購入を控える」が48.0％、「気にせず購入する」が2.5％だった。

販売者の対応について否定的なレビューを見た場合、購入の判断にどのような影響があるか

レビューや口コミの投稿経験がある人は67％

ネットショッピングで購入した商品について、レビューや口コミを投稿したことはあるかを聞いたところ、「はい」が67.5％、「いいえ」が32.5％だった。

「はい」と回答した人に、どのような経験をしたときに投稿したかを聞いたところ、「満足したとき」が最多で55.1％、続いて「不満を感じたとき」が44.4％、「特典獲得条件だったとき」が36.4％だった。

ラクスは「レビューや口コミは、満足度や不満度といった『感情的な反応』がきっかけで投稿する方が多い。不満をきっかけに投稿する場合には、その行動に至るまでの背景に何らかの強い動機がある」と考察している。

ネットショッピングで購入した商品について、レビューや口コミを投稿したことはあるか（左）、どのような経験をしたときに投稿したか（右：複数回答可）

47.2％が「使いにくさ・機能性の悪さ」を理由にレビューを投稿

「不満を感じたときにレビューや口コミを投稿した」と回答した人に、その不満の理由を聞いたところ、最も多かったのは「使いにくさ・機能性の悪さ」で47.2％、「商品の質感・素材に満足できなかった」が44.9％、「価格に見合わない品質」が32.3％だった。

このほか、「問い合わせ対応の雑さ」は24.1％、「返品・交換時の対応の悪さ」は20.6％、「問い合わせ対応の遅さ」は18.7％となっている。

ラクスは「『問い合わせ対応』も一定の割合を占めており、商品そのものに加えて販売者の対応が消費者の感情を左右し、レビュー行動に影響を与えていることが示された」と解説している。

不満の理由として「返品・交換対応」や「問い合わせ対応」に関する項目を選んだ人に、具体的な背景を聞いたところ、「トラブル時、問い合わせ時の対応が悪かった」「サイズ交換希望したがたらい回しにされた」「スムーズにやり取りができなかった」「標準通り問い合わせをしたのに、何日待っても何も連絡をくれなかった」といったコメントがあがった。