問い合わせを3割削減でCS業務効率化と顧客満足度の向上を実現したシェア買いアプリ「カウシェ」の改善施策

シェア買いアプリ「カウシェ」を運営するカウシェは、配送追跡サービスを導入して業務効率化を図っている。

「カウシェ」の運営で抱えていた課題は、配送や納期に関する問い合わせが多く、カスタマーサポート（CS）の業務に負担がかかっていたこと。問い合わせの増加は、ユーザーが「いつ商品が届くのかわからない」という不安につながり、顧客体験の低下につながる可能性があった。

そこで導入したのが注文追跡・配送予定日の表示と通知が行える配送追跡サービス。配送前に配送追跡ページへ配達予定日を表示し、「いつ届くのかわからない」という不安を解消。納期や配送に関する問い合わせの削減につなげた。

配送後には、配送ステータスの更新ごとに通知を送ることが可能。保管期間超過による戻入の削減、配送トラブル発生時のタイムリーな連絡を実現した。

カウシェは配送追跡サービス導入後、配送ステータスの更新ごとに通知を行うことで、納期・配送に関する問い合わせが30%削減。CS業務の効率化のほか、ユーザーの不安解消や顧客体験の顧客満足度の向上に寄与している。

カウシェが導入したのは、購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomerの「Recustomer 配送追跡」。