アシックスの「返品サービス」からロイヤル顧客育成のアプローチ。全国3万か所の返品拠点＆簡単な手続きを提供する仕組みとは

アシックスジャパンは2022年1月、公式ECサイトに「返品サービス」を導入した。アシックスの顧客はオンラインで簡単な手続きだけで商品を返品することができる。

返品拠点は国内で約3万か所の利用が可能。スマートフォンに表示されるQRコードを使ってペーパーレスな返品が行える。

アシックスの「返品サービス」は、全国のファミリーマート、宅配ロッカー、ヤマト運輸のセンターで返品できる。ローソンを中心に設置されている約3000か所のSMARI端末においても、非接触・非対面での返品が可能だ。

「返品サービス」を利用すると、顧客は自身の注文履歴から返品したい商品を選択、複数の返品方法から最も便利な方法で、QRコードを使ってコンビニエンスストアや宅配ロッカーからペーパーレスな返品が行える。

米国の調査（Narvar Consumer Survey 2020）では、消費者の96%が返品プロセスに満足したECストアでリピート購入するという意向を示す一方、消費者の33%は返品に不便を感じたECストアでは次の購入をしないと回答している。

「返品サービス」の導入は、リピート購入や利便性向上といった販促面への効果のほか、バックヤード業務へのメリットもある。

マニュアルで管理されている返品業務を自動化、社内業務とコスト削減につながる。また、返品する顧客の住所や返品理由などに応じて、返品先を倉庫、店舗、品質管理部門などに設定できるため、在庫管理や商品管理の効率化にも役立つ。

顧客の返品傾向や返品理由などは、自動的に分析して管理ページに表示。商品ページの改善や商品開発にも貢献するなど、返品データを将来の売上拡大につなげることができる。

「返品サービス」は、Narvar, Inc.（ナーバー）の商品注文後の顧客体験を改善するプラットフォームの導入で実現した。注文追跡やタイムリーな通知、返品対応やカスタマーサービスなどをWeb、モバイル、Eメール、SMS、Facebookメッセンジャー、Googleアシスタントなど、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションを取ることができる。グローバルでは、リーバイス、ロレアル、パタゴニア、ダイソンなどが導入している。