「体験価値の最大化」を図るファンケルのOMO戦略。通販・店舗を使う顧客の継続率は1.5倍、年間購入金額は3倍

ファンケルは2021年度を初年度とする3か年の「第3期中期経営計画」で7つのチャレンジを掲げ、そのなかで「ファンケルらしいOMOの推進」をあげている。

「ファンケルらしいOMOの推進」は、店販・通販の両チャネルを使う顧客は、シングルチャネルのみの顧客に比べて、継続率は1.5倍、年間購入金額は3倍に達していることが背景にある。つまり、顧客の「体験価値」が高いことが理由となっているのだ。

ファンケルはこれまで、ITを活用して通販と店舗の相互利用を促進。ライブコマースやオンラインイベント・セミナー、店舗・電話窓口スタッフが対応するオンラインカウンセリングなどを実施し、ITの活用による顧客の「体験価値」を高めてきた。

2021年度は、通販・店舗アプリの統合、スマホアプリによるAI（人工知能）を使った肌診断、来店前事前予約サービスなどの実現を予定している。

今後は、ITを活用して顧客を深く知り、顧客1人ひとりに対して最適なアプローチを行っていく。現状のIT基幹システム「FIT2」で通販と店舗の顧客データといった購買関連情報を一元化し、通販と店舗間の相互送客を容易にしてマルチチャネル化を推進する。

2022年春にはIT基幹システム「FIT3」を導入。「FIT2」で構築した購買データ・属性データに加えて、購買に至るまでの行動情報、ファンケルからのアプローチに対する反応など「顧客を理解するためのデータ」を収集・分析し、新たな顧客データベースを構築していく。