読者の皆さんも顧客向けの会員規約や利用規約は用意していると思います。私はさまざまなネットショップで規約を読んできましたが、なぜこのような内容になるのか分からないものが多々ありました。果ては、別のネットショップの規約をそのままコピーしているのではないかと思われるものも散見され、とても残念な状況です。いざというとき、身を守るための楯になるのが規約です。もう一度、自分のショップの規約を見直してみましょう。（連載第4回）。
「謝れ」「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」 これらはクレームでよく使われる「クレーム5大表現」ともいえる言葉です。言われたことがあるという方も多いのではないでしょうか。今回はこれらの言葉への対処法について説明します。（連載第3回）
「苦情・クレームの対応に追われてばかで疲れる」とお悩みのあなた。大切にするべき一般のお客さまとモンスタークレーマーの見分けは本当に付いていますか？ 一般のお客さまにするべき対応をモンスタークレーマーにしてしまうと、事態は悪化するばかりです。曖昧な状況説明で返品もせず、金品での解決を急がせるのは、大事にするべきお客さまではありません！（連載第2回）
お客さま窓口の寄せられる声の中には、始めから金品を奪うことを目的とした不届き者の声が混在してることがあります。この連載ではそのような、お客さまのふりをしたお客さまではない人間のことを「モンスタークレーマー」と呼びます。（連載第1回）
