【消費者実態調査】決済エラー時、40%以上が「解決方法の明確な提示」を重視、81.5%が再試行サポートを重要視

株式会社YTGATE
エラー原因の明示とスムーズな再購入手続きサポートが購入率向上に不可欠であることが明らかに

株式会社YTGATE（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋祐太郎、以下「YTGATE」）は、2025年8月、全国の10～70代オンラインショッピング利用者1,006名を対象に「3Dセキュアの認知度 」に関する調査を実施しました。その結果、消費者の40%以上が決済エラー時に「解決方法の明確な提示」を重視しており、81.5%が再試行サポートを重要視していることが分かりました。この調査から、エラー時に原因や解決方法を明確に提示し、購入手続きをスムーズに再開できるサポート体制が、決済成功率の向上に欠かせない要素であることが浮き彫りになりました。

調査概要

調査日：2025年8月1日（金）
調査主体：ノウンズ株式会社
調査方法：インターネットリサーチ
調査対象：全国のオンラインショッピングを利用したことがある10～70代の男女1,006名

結果サマリ

- 3Dセキュアの認知度は高い（約55％）が、その仕組みや利用経験に関しては理解度にばらつきがある。
- 3Dセキュアについて何らかの知見がある人（n=872）のうち、決済エラーが原因で購入できなかった経験を持つ人は66.9％に達した。
- 決済エラー発生時の対応として、再度購入を試みる人が53.4％と過半数を占め、次いで他の支払い方法を試す（24.3％）や購入をあきらめる（11.0％）といった行動も一定数存在した。
- 決済エラー時に最も重視される情報は、解決方法が明確に提示されること（40.2％）で、次にエラー原因の具体的な記載（30.5％）が求められた。
- 決済エラー発生時に購入手続きを円滑に再開できるサポートについては、81.5％が「重要である」と回答し、サポートの重要性が高いことが分かった。


上記のサマリを踏まえ、当社では以下の示唆を導き出しました。
・多くの消費者（66.9％）が決済エラー経験があると回答しており、これに対する改善策を強化することが急務である。特に、再度購入を試みる人が53.4％を占めており、エラーメッセージや再試行の方法の改善が効果的であると考えられる。

・消費者の30.5％がエラー時に原因や解決方法の明示を最も求めており、この情報提供がなければ、購入を諦める、または他の支払い方法に移行する可能性が高く、ユーザー体験の向上が課題となる。しかし、エラー内容や復帰方法を単純に案内するだけでは、不正利用を助長する可能性があるため、「十分な不正対策」を実施したうえで、真正ユーザーに対してのみエラー要因や解決方法を案内することが重要である。

・サポートが非常に重要だと感じる消費者（81.5％）が多数を占めており、カスタマーサポートやわかりやすいエラーメッセージの強化が消費者の購買意欲を保つために必須である。

・一部の消費者（24.3％）は決済失敗後に他の支払い方法を試しており、複数の決済手段を提供することが再購入を促進し、決済成功率の向上にも繋がる可能性がある。

結果の詳細

質問１：オンラインショッピングなどで、カード決済時に表示される『本人認証（3Dセキュア）』をご存知ですか？（n=1006／単一回答）




質問２：認証の途中でうまく進まず、決済が完了できなかった（＝購入できなかった）経験はありますか？（n=872／単一回答）




質問３：本人認証（3Dセキュア）がうまくいかずに決済が失敗した場合、どのような行動を取りますか？（n=584／単一回答）




質問４：決済エラーが発生した際、再度スムーズに購入するために、どのような情報が提示されているとよいと感じますか？第一優先する対応を教えてください。（n=584／単一回答）




質問５：クレジットカードなどの決済エラーが発生した際、購入手続きを円滑に再開できるようなサポート（例：わかりやすいエラーメッセージ、カスタマーサポートの案内など）は、どの程度重要だと感じますか？（n=1006／単一回答）

まとめ

本調査の結果から、消費者の3Dセキュアに対する認知度は高い一方で、その仕組みや利用経験にばらつきがあり、特に決済エラーが発生した際の対応やサポートが消費者にとって重要である現状が分かりました。多くの消費者が決済エラーを経験しており、その際にエラーメッセージや再試行方法の改善が求められています。

しかし、これらの対応策をすべて実行することは、EC事業者にとって大きな負担となる場合があります。特に、消費者への理解促進 や24時間対応のサポート体制、決済システムの複数手段対応など、運用面でのリソースやコストが必要です。

そこで、 YTGATEでは、開発不要で導入可能な不正検知機能に加え、カード会社との接続最適化による決済承認率向上、決済エラーの回避、カート離脱防止を包括的に支援するSaaSソリューション「YTGuard」を展開しており、EC事業者が抱える負担を軽減し、迅速に対応できる環境を提供しています。引き続きEC決済の専門家として、調査・啓発を通じて業界全体の決済環境向上に貢献してまいります。

なお、本調査結果を引用いただく際は「YTGATE『3Dセキュア認知度に関する消費者実態調査 2025』調べ」と明記してご記載ください。

本件に関するお問い合わせ

・サービスに関するお問い合わせ
　https://ytgate.jp/contact/

・ご取材、広報に関するお問い合わせ
　株式会社YTGATE 　広報担当：上村
　 Inquiry＠ytgate.jp

会社概要

会社名：株式会社YTGATE（ https://ytgate.jp/ ）
代表者：代表取締役社長　高橋祐太郎
所在地：東京都中央区新富1-8-2 Grandir Ginza East 5F
設立：2023年10月2日
事業内容：決済関連コンサルティング事業、決済承認率改善支援、決済最適化SaaS事業

「決済を最適化し、世界をつなぐ。」をミッションに掲げ、決済承認率の向上を支援し、国内外のクレジットカード加盟店向けに決済効率化、安全対策、データ可視化などを包括的に提供しています。決済領域の専門家として、最適化された決済インフラを構築し、国内外のビジネスや生活をスムーズにすることを実現します。

公式X：https://x.com/YTGATE_inc
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ