最も推奨したい総合ECサイトは「Amazon」。なぜ満足度が高い？

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが実施した、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査において、総合ECサイト部門で「NPS」が最も高かったのは「Amazon.co.jp」だった。

総合ECサイトの調査対象は「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」「イオンドットコム」「セブンネットショッピング」「楽天市場」の5つのサイト。

Amazonの「NPS」は-17.4ポイント。最下位の企業との差は23.9ポイントだったという。総合ECサイトの「NPS」の平均は-29.2ポイントだった。

総合ECサイト部門NPS1位は「Amazon.co.jp」

Amazon は調査対象の16項目のうち、「価格競争力」を含む10項目で満足度が部門トップ。有料会員サービス「Amazonプライム」がNPSを押し上げた。約4人に1人がAmazonの「Amazonプライム」を利用しており、会員の「NPS」は非会員よりも20ポイント以上高かったという。

調査対象サイトにおける、「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額を調査したところ、「批判者」に比較して「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍だった。

「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額（批判者を「1」とした場合）

調査対象のECサイトを利用する際、利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」。2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）だった。

決め手となった情報源

調査概要

• 調査対象企業：「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」「イオンドットコム」「セブンネットショッピング」「楽天市場」
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記総合ECサイトの利用者（過去1年以内）
• 調査方法：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2018年11月13日～11月20日
• 有効回答者数：2201人
• 回答者の属性：【性別】男性：51.4%、女性：48.6%【年代】20代以下：12.9%、30代：18.5%、40代：21.9%、50代：18.0%、60代以上：28.6%

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。