「パーソナライズされた体験を期待」するユーザーは6割、「コンピューターより人とやり取りしたい」は23%

アドビシステムは7月5日、日本を含む世界9か国（米国、英国、ドイツ、フランス、オーストラリア／ニュージーランド、日本、東南アジア、インド）の消費者約8000人を対象に、デジタル体験の好みや企業への期待について調査した「Adobe Digital Experience Index 2019」の結果を発表した。

それによると、日本の回答者の約6割（57%）は、「実店舗かオンラインかを問わず、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待している」と回答。

そのやり取りの手法については、回答者の23%が「コンピューターより人とやり取りしたい」と答えており、調査対象国の中で日本が最もコンピューターによる自動化を好む傾向があるという。

「デジタル体験に関する消費者の期待」について、4つの評価軸を各100点満点で期待値を調査した。その結果、特に「顧客への理解と配慮」は58点、「常に顧客を満足させようとする姿勢」は55点と、他国と同様に他の2つの評価軸よりも消費者の期待が高かった。企業はデジタル上で顧客が求めることを知り、顧客満足を継続的に高め続ける必要があることが分かった。

日本の約7割（69%）の回答者が、「技術的なイノベーションは消費者の生活を向上させる」と回答しており、調査対象国の中で日本が唯一、前年度からイノベーションに対する期待値が上昇している。

なお、日本の調査結果は1003人が回答した。