ベルーナ、UI・UX改善でECサイトを「商品の魅力を伝える場」から「お客さまのニーズに応える場」へ

ベルーナはこのほど、総合通販サイト「ベルーナ Online Store（ベルーナオンラインストア）」に顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームを導入、UI/UXの改善を進めている。ECサイトを「商品の魅力を伝える場」から「お客さまのニーズに応える場」へと進化させる。

DXAの導入で、従来の仮説や運営側の想像とは異なる、顧客のサイト内行動を多く発見することが可能となった。たとえば、ページ単位では「魅力度」という独自の指標を使いながら「顧客のニーズがある」コンテンツを発見できるという。

また、Webサイト上で来訪者の行動データ（クリックやホバーのほか、フラストレーションを示唆する動作など）を高精細に記録し、来訪者の実際の操作を録画したかのように再生できるセッションリプレイで動画として確認することが可能。数値データが苦手なメンバーも含めて容易に課題を共有できるようになった。

実際に見つけたインサイトから「どれだけの顧客が同様のフラストレーションを持っているのか」「改善することでどれだけの効果が出るか」をシミュレーションできるようになり、PDCAサイクルのなかに効果算出を組み込み、効果的な施策の優先順位付けができるようになったという。

今まではお客さまがどこのページを閲覧しているかまでしか分析できておらず、ページ内の行動は推測を基に改善・施策立案していた。DXAの導入により、精度の高い検証をすることで、的確な改善・施策立案につなげることができている。（EC事業本部 Eマーケティング部 UXデザイン室 清水庸平係長）

ベルーナが導入したのは、フランス企業のContentsquare（コンテンツスクエア）が提供するDXA。デジタル上のカスタマージャーニーに関わるすべてのチームが簡単に使いこなせるプラットフォームで、世界中で130万を超えるWebサイトが導入しているという。