【顧客満足度の高いECサイト】ヨドバシカメラが10年連続1位、ECモールでは「楽天市場」がトップ

公益財団法人日本生産性本部が9月26日に発表した、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2023年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第2回調査」によると、通信販売部門における顧客満足度スコアの1位は「ヨドバシ・ドット・コム」だった。通信販売部門において「ヨドバシ・ドット・コム」は10年連続1位。

通信販売の顧客満足度スコアは、「ヨドバシ・ドット・コム」が84.9と突出。2位から5位のスコアは78から79台で、大きく引き離している。2位以下は「オルビス」「ユニクロオンラインストア」「Joshin webショップ」「ファンケルオンライン」だった。

「ヨドバシ・ドット・コム」は通信販売における6つの指標のうち、すべての指標でトップ。「顧客期待」「知覚品質」「顧客満足」の3指標ではオルビスが2位。「知覚価値」「ロイヤルティ」の2指標で「ユニクロオンラインストア」が2位。「推奨意向」では「ファンケルオンライン」が2位だった。

通信販売内サブカテゴリーにおける指標の順位

ECモールでは「アマゾン」が3指標、「楽天市場」が2指標、「Yahoo！ショッピング」が1指標でそれぞれトップ。顧客満足度のスコアでは「楽天市場」が74でトップだった。

テレビショッピング・カタログ通販では、千趣会の通販ブランド「ベルメゾン」が全6指標でトップ。「化粧品・健康食品」は「オルビス」が5指標で、「ファンケルオンライン」が1指標でトップだった。

家電量販店では「ヨドバシ.com」が、衣料品店では「ユニクロオンラインストア」がともに全6指標でトップとなっている。

調査企業・ブランドは、「ECモール」が「アマゾン」「Yahoo!ショッピング」「楽天市場」、「テレビショッピング・カタログ通販」は「セシール」「ベルーナ」「ベルメゾン」、「化粧品・健康食品」は「オルビス」「DHC公式オンラインショップ」「ファンケルオンライン」、「家電量販店」は「Joshin webショップ」「ビックカメラ.com」「ヨドバシ.com」、「衣料品店」は「ZOZOTOWN」「ユニクロオンラインストア」の全14サイト。

JCSI 2023年度 第2回調査概要

• 調査期間：2023年7月5～18日
• 回答者数：2万801人
• 調査方法：インターネット調査