公益財団法人日本生産性本部が実施した企業・ブランドの顧客満足度調査「2017年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」で、調査対象となった34業種410の企業・ブランドから、通販では「ヨドバシ.com」「オルビス」「Joshin web」などが上位に入った。

上位50位に入った通販・ECサイトは、「ヨドバシ.com」(3位)、「オルビス」(14位)、「Joshin web」(18位)、「amazon.co.jp」(28位)、「通販生活」(36位)、「FANCL online」(36位)。

公益財団法人日本生産性本部が実施した企業・ブランドの顧客満足度調査「2017年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」

顧客満足上位18位の企業・ブランド

「失望指標(企業やブランドに対して失望した経験)」が低い企業・ブランドのランキングでは、「オルビス」が1位、「FANCL online」が2位、「Joshin web」が4位、「ヨドバシ.com」が5位、「山田養蜂場」が9位に入るなど、上位10社のうち5社を通販会社が占めた。

失望指標が低い企業・ブランド(公益財団法人日本生産性本部が実施した企業・ブランドの顧客満足度調査「2017年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」)

失望指標が低い企業・ブランドのランキング

「JCSI」は、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標で顧客満足度を数値化している。

JCSIの6つの指標

  • 顧客期待:利用者が事前に持っている企業・ブランドに対する印象や期待
  • 知覚品質:サービスを利用した際に感じる品質への評価
  • 知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感
  • 顧客満足:サービスを利用して感じた満足の度合い
  • 推奨意向:利用したサービスの内容を、肯定的に人に伝える意向の強さ
  • ロイヤルティ:サービスの継続利用や、頻繁な再利用の意向

通販に限定したランキングでは、「顧客期待」を除く5つの指標で「ヨドバシ.com」が1位を獲得した。顧客期待は「通販生活」が1位。

「オルビス」は顧客満足、知覚品質、推奨意向の3指標で2位を獲得。「Joshin web」は知覚価値で2位、「amazon.co.jp」はロイヤルティで2位だった。

通信販売の6指標順位(公益財団法人日本生産性本部が実施した企業・ブランドの顧客満足度調査「2017年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」)

通信販売の6指標順位

「通信販売」の指数化の対象となった企業・ブランドは以下の通り。

  • Amazon.co.jp/QVCジャパン/ジャパネットたかた/Joshinweb/ショップジャパン(オークローンマーケティング)/ショップチャンネル/セシール/ZOZOTOWN/通販生活(カタログハウス)/ディノス/ニッセン/ビックカメラ.com/ベルーナ/ベルメゾン(千趣会)/Yahoo!ショッピング/ヨドバシ.com/楽天市場/オルビス/サントリーウエルネス Online/DHC online shop/ドクターシーラボ/FANCL online/山田養蜂場/ユニクロオンラインストア

「JCSI(日本版顧客満足度指数)」は日本生産性本部が2009年度から発表している。

調査概要

  • 調査期間:2017年4月~12月
  • 調査対象:410の企業・ブランド
  • 総回答者数:延べ12万7600人
  • 調査方法:インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
  • 質問数:約110問
  • 指数化の方法:6つの指標は設問回答から計算し、100点満点で指数化。各指標はそれぞれ7または10点満点の複数設問で構成した。
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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