顧客満足度で「ヨドバシ」が3位、顧客を失望させない企業の上位を通販・ECが占める

公益財団法人日本生産性本部が実施した企業・ブランドの顧客満足度調査「2017年度　JCSI（日本版顧客満足度指数）」で、調査対象となった34業種410の企業・ブランドから、通販では「ヨドバシ.com」「オルビス」「Joshin web」などが上位に入った。

上位50位に入った通販・ECサイトは、「ヨドバシ.com」（3位）、「オルビス」（14位）、「Joshin web」（18位）、「amazon.co.jp」（28位）、「通販生活」（36位）、「FANCL online」（36位）。

「失望指標（企業やブランドに対して失望した経験）」が低い企業・ブランドのランキングでは、「オルビス」が1位、「FANCL online」が2位、「Joshin web」が4位、「ヨドバシ.com」が5位、「山田養蜂場」が9位に入るなど、上位10社のうち5社を通販会社が占めた。

「JCSI」は、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標で顧客満足度を数値化している。

JCSIの6つの指標

• 顧客期待：利用者が事前に持っている企業・ブランドに対する印象や期待
• 知覚品質：サービスを利用した際に感じる品質への評価
• 知覚価値：受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感
• 顧客満足：サービスを利用して感じた満足の度合い
• 推奨意向：利用したサービスの内容を、肯定的に人に伝える意向の強さ
• ロイヤルティ：サービスの継続利用や、頻繁な再利用の意向

通販に限定したランキングでは、「顧客期待」を除く5つの指標で「ヨドバシ.com」が1位を獲得した。顧客期待は「通販生活」が1位。

「オルビス」は顧客満足、知覚品質、推奨意向の3指標で2位を獲得。「Joshin web」は知覚価値で2位、「amazon.co.jp」はロイヤルティで2位だった。

「通信販売」の指数化の対象となった企業・ブランドは以下の通り。

• Amazon.co.jp/QVCジャパン/ジャパネットたかた/Joshinweb/ショップジャパン（オークローンマーケティング）/ショップチャンネル/セシール/ZOZOTOWN/通販生活(カタログハウス)/ディノス/ニッセン/ビックカメラ.com/ベルーナ/ベルメゾン(千趣会)/Yahoo!ショッピング/ヨドバシ.com/楽天市場/オルビス/サントリーウエルネス Online/DHC online shop/ドクターシーラボ/FANCL online/山田養蜂場/ユニクロオンラインストア

「JCSI（日本版顧客満足度指数）」は日本生産性本部が2009年度から発表している。

調査概要

• 調査期間：2017年4月～12月
• 調査対象：410の企業・ブランド
• 総回答者数：延べ12万7600人
• 調査方法：インターネット・モニターを用いた調査（2段階にて回答者を抽出）
• 質問数：約110問
• 指数化の方法：6つの指標は設問回答から計算し、100点満点で指数化。各指標はそれぞれ7または10点満点の複数設問で構成した。