サービス産業生産性協議会は7月29日、2015年度のJCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果を発表、通信販売業界では「ヨドバシ.com」が最も満足度が高かったことを明らかにした。「ヨドバシ.com」は近年、当日配送の対応地域を広げるなど、配送スピードを強化。従来からの品ぞろえ拡充と合わせて人気を集めており、ECの規模拡大を進めている。

「ヨドバシ.com」は顧客満足のほか、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤリティ」の4指数でも1位を獲得。顧客満足の1位は前回調査に続いて2年連続となった。

通信販売の評価を「総合・モール型通販」と「自社ブランド型通販」で行った結果、「総合・モール型通販」の顧客満足の2位は「通販生活」、3位は「Joshin web」だった。

「自社ブランド型通販」では顧客満足の1位は「オルビス」、2位は「FANCL online」、3位が「DHC公式online shop」で、化粧品通販サイトが上位を独占した。

JCSI(日本版顧客満足度指数)はサービス産業の競争力強化を目的とした国家的プロジェクトのなかで開発され、2009年度から公開している。

調査は調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、18万人が利用経験の有無について回答。利用しているなどの選定条件に当てはまる人からブランドごとに無作為に抽出した400~700人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼。110の質問項目の回答を基に、100点満点で各項目を指数化している。

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中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

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