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34業種432企業のなかで顧客満足度が高い企業を評価するJCSI(日本版顧客満足度指数)。通販業種第1位になった「ヨドバシ.com」が3位にランクイン――。

サービス産業生産性協議会は3月16日、2015年度JCSIの結果を取りまとめてその結果を公表、第1位は「劇団四季」(エンタテイメント業種1位)、第2位が「宝塚歌劇団」(同2位)で、通販業界からは「ヨドバシ.com」が3位にランクインした。

サービス産業生産性協議会が2015年7月に発表した2015年度のJCSIの通信販売業界で、「ヨドバシ.com」は最も満足度が高いサイトとして1位を獲得している。

▼通販業種の結果はこちら(過去記事)

「ヨドバシ.com」は当日配送の対応地域を広げるなど、配送スピードを強化。品ぞろえ拡充と合わせて配送面の充実化を進めて、支持を集めている。

サービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で、「ヨドバシ」が400社以上の中で顧客満足度3位、配送スピード&品揃えが人気集める

出典は2015年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果

また、「ヨドバシ.com」はJCSIで指数化する6つの指標のうち、「顧客満足度」のほか、3指標でも上位に食い込んだ。

知覚品質(全体的な品質評価)

実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。

サービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で、「ヨドバシ」が400社以上の中で顧客満足度3位、配送スピード&品揃えが人気集める②

出典は2015年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果

知覚価値(コスト・パフォーマンス)

受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。

サービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で、「ヨドバシ」が400社以上の中で顧客満足度3位、配送スピード&品揃えが人気集める③

出典は2015年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果

ロイヤルティ(将来の再利用意向)

今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示している。

サービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で、「ヨドバシ」が400社以上の中で顧客満足度3位、配送スピード&品揃えが人気集める④

出典は2015年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果

「JCSI調査」は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本最大級の顧客満足度調査。業種・業態(以下業種)横断で比較・分析でき、6つの指標で顧客満足の構造とポジショニングをチェックするもの。

6つの指標の評価とともに、項目間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由、利用者のその後の行動について、分析が可能になるという。

サービス産業生産性協議会のJCSI(日本版顧客満足度指数)で、「ヨドバシ」が400社以上の中で顧客満足度3位、配送スピード&品揃えが人気集める⑤

JCSIの因果モデル(6項目の因果関係のイメージ図)

日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っている。

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瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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