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公益社団法人日本生産性本部が11月2日に発表した、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2021年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査」によると、通信販売部門における顧客満足度スコアの1位は「ヨドバシ.com」だった。8年連続の1位となった。

通信販売業種は、2015年度から2020年度にかけてスコアが上昇したものの、2021年度は低下した。順位は1位が「ヨドバシ.com」、2位は「オルビス」、3位は「Joshin webショップ」。

「ヨドバシ.com」は調査対象となる6指標のすべてでトップ、2016年度以降5年連続でスコアが上昇している。「オルビス」「Joshin webショップは」は、2019年度から2020年度にかけてスコアが上昇したものの、2021年度は低下した。

顧客満足度調査「2021年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査」 順位は1位が「ヨドバシ.com」、2位は「オルビス」、3位は「Joshin webショップ」
顧客満足スコア上位について

「ヨドバシ.com」は通信販売内サブカテゴリーでも、総合・モール型ですべての指標がトップだった。家電量販店のECサイトに対する評価は総じて高く、2位は全指標で「Joshin webショップ」が、3位は全指標とも「ビックカメラ.com」がそれぞれ占めている。

顧客満足度調査「2021年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査」 順位は1位が「ヨドバシ.com」、2位は「オルビス」、3位は「Joshin webショップ」
通信販売の順位表

通信販売の自社ブランド型では、6指標中3指標で「FANCL online」がトップ、2指標で「オルビス」がトップ、さらに、ロイヤルティの指標では「ユニクロオンラインストア」がトップとなった。

顧客満足度調査「2021年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査」 順位は1位が「ヨドバシ.com」、2位は「オルビス」、3位は「Joshin webショップ」
通信販売内サブカテゴリーのランキング

指数化対象企業・ブランド名は、総合・モール型で「amazon.co.jp」「Joshin web ショップ」「セシール」「ZOZOTOWN」「ビックカメラ.com」「ベルーナ」「ベルメゾン」「Yahoo!ショッピング」「ヨドバシcom」「楽天市場」「QVC」「ジャパネットたかた」「SHOP CHANNEL」「ディノス」。自社ブランド型は、「オルビス」「DHC 公式onlineshop」「FANCLonline」「ユニクロオンラインストア」「山田養蜂場)

JCSI調査の概要

  • 調査期間:2021年8月30日~9月9日
  • 調査方法:インターネット調査
  • 回答者数:2万3811人(順位に含む66企業・ブランドの回答者は2万1417人)
  • 調査対象:全体(8業種77企業・ブランド)、ランキング対象(8業種66企業・ブランド)
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石居 岳

石居 岳(いしい・がく)

フリーライター、ジャーナリスト。

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