顧客満足が最も高い通販・ECサイトは「ヨドバシ.com」だった――。

サービス産業生産性協議会(SPRING)は主要通販・EC企業の消費者評価を調査した2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査の結果を7月27日に公表。3年連続で「ヨドバシ.com」が「顧客満足」の指標で1位を獲得した。

「ヨドバシ.com」は、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の4指標でも1位を獲得。計6指標の内、5指標で1位だった。残り1指標の「顧客期待」でトップを獲得したのは「通販生活」。

なお、顧客満足度が高い通販・ECサイトを示す指標「顧客満足」の2位は「オルビス」、3位は「Joshin web」。大手モールでは6位に「Amazon.co.jp」がランクインしている。

サービス産業生産性協議会(SPRING)の「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査で、ヨドバシが「ヨドバシ」が3年連続で顧客満足の高いECサイト

ヨドバシカメラは近年、医薬品やゴルフ用品など取り扱い商品を拡充。430万点以上の品ぞろえ、当日配送エリアの拡大などのインフラ整備などを進めている。

「ヨドバシ.com」は2011年度から2015年度まで顧客満足スコアが上昇し続けていたが、2016年度はやや低下。他の上位企業が2015年度から2016年度にかけてスコアを上昇させている。

また、取り扱いジャンルに特化している「自社ブランド型」、総合ショッピングサイトなどの「総合モール型」に分類した際のランキングも公表している。

サービス産業生産性協議会(SPRING)の「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査で、ヨドバシが「ヨドバシ」が3年連続で顧客満足の高いECサイトだが、自社ブランド型ではオルビスが1位

自社ブランド型」では化粧品や健康食品を扱うECサイトが上位を占める

サービス産業生産性協議会(SPRING)の「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査で、ヨドバシが「ヨドバシ」が3年連続で顧客満足の高いECサイトだが、統合モール型でもヨドバシが1位

統合モール型」では総合ショッピングサイトが上位を占めている

サービス産業生産性協議会では、6つの指標で満足度構造とポジショニングをチェックすることにより、指標間の因果関係を比較・分析を通じて、満足度が上下している理由、利用者のその後の行動について分析が可能になるとしている。

「JCSI調査」は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答を基に調査する日本最大級の顧客満足度調査。6つの指標(「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」)で顧客満足度構造とポジショニングをチェックする。

指数化の対象となった企業・ブランド名は以下の通り。

  • Amazon.co.jp、イオンスクエア、オルビス、QVCジャパン、サントリーウエルネスOnline、ジャパネットたかた、Joshin web、ショップジャパン(オークローンマーケティング)、ショップチャンネル、セシール、ZOZOTOWN、通販生活(カタログハウス)、DHC online shop、ディノス、ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ.com、FANCL online、フェリシモ、ベルーナ、ベルメゾン(千趣会)、やずや、Yahoo! ショッピング、山田養蜂場、ユニクロオン(参考としてFUJIFILM ビューティー&ヘルスケア、Online、omni7)

調査方法

  • 調査期間:2016年5月18日~6月12日
  • 調査方法:インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答を依頼)
  • 順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数:2万1562人
  • 質問数:約110問
  • 第1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約14万人から利用経験の有無について回答を得た
  • 第2次回答:上記の第1次回答が、選定条件(1年以内に2回以上の買い物)に当てはまる人から無作為に抽出した対象500~700人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。
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瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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