顧客満足度の高い通販・ECサイトは「アマゾン」「ヨドバシ」「オルビス」、JCSI調査

サービス産業生産性協議会（SPRING）は主要通販・EC企業の消費者評価を調査した「2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」の結果を8月20日に公表、顧客満足度が高い通販・ECサイトは「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点1位だった。「オルビス」は知覚品質、視覚価値、推奨以降の3指標でも1位を獲得。大手モールでは「楽天市場」がロイヤルティの指標のみ13位にランクインした。

消費者の評価が総合的に高かったのは「オルビス」。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足度」「推奨意向」「ロイヤルティ」の全6項目で1位もしくは2位にランクインした。

「Amazon.co.jp」は「顧客満足度」で首位を獲得。「ロイヤルティ」「知覚価値」でも3位にランクインした。「ヨドバシ.com」は「顧客期待」で5位だったほか、他の項目では3位以内を獲得している。

一方、大手モールは「Yahoo!ショッピング」「楽天市場」が指数化対象となっているが、「楽天市場」の「ロイヤルティ」の13位のみランクインした。

サービス産業生産性協議会では、6つの指標で満足度構造とポジショニングをチェックすることにより、指標間の因果関係を比較・分析を通じて、満足度が上下している理由、利用者のその後の行動について分析が可能になるとしている。

「JCSI調査」は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答を基に調査する日本最大級の顧客満足度調査。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促し、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを調査目的としている。

指数化の対象となった企業・ブランド名は以下の通り。

• Amazon.co.jp、イオンスクエア、オルビス、QVCジャパン、サントリーウエルネス Online、ショップチャンネル、Joshin web、セシール、7netshopping、ZOZOTOWN、通販生活（カタログハウス）、DHC online shop、ディノス、ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ.com、FANCL online、フェリシモ、ベルーナ、ベルメゾン（千趣会）、やずや、Yahoo!ショッピング、山田養蜂場、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com、楽天市場、（参考としてジャパネットたかた、FUJIFILM ビューティー&ヘルスケア Online）

調査方法は以下を参照。

• インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
• 第1次抽出
  調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約14万人から利用経験の有無について回答を得た
• 第2次抽出
  上記の第1次抽出の回答が、選定条件(最近半年間で2回以上買い物）に当てはまる人から無作為に抽出した対象430～860人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしている
• 調査期間は2014年6月3日～6月24日